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コンタクトセンターの管理者層に向けて、顧客窓口の重要性やオペレーターに求められる能力について解説する記事です。顧客窓口の品質を向上させるための考え方や具体的な方法を理解できます。効果的なコンタクトセンターを構築したい場合は、ぜひ参考にしてく...

商品解説から販促、アフターフォローまで、顧客がどのように感じどのような行動を取るかを把握することは重要です。本記事では、顧客の行動・心理を分析してより良い体験を提供する方法として、UXデザインとカスタマージャーニーマップを解説します。

UiPath やWinActorなどのRPA製品を活用した業務効率化が認知されるようになって久しいと思います。しかしながら、RPAをただ導入して使ってみただけでは、想定していた成果が得られないケースが非常に多くあります。今回は、RPAを効果...

Webサイト上で実店舗のような接客を実現するために用いられる「Web接客ツール」の利用が広がっています。ポップアップやチャットなどの主な機能とその役割、導入メリットや選ぶ際のポイントについてまとめました。

カスタマーサポートは顧客ロイヤリティに直結する部門であり、システム化することでさまざまな恩恵が得られます。本記事では、カスタマーサポートツールの概要とメリット、選び方を詳しく解説します。ITツールの導入を検討する企業担当者の方は、ぜひ参考に...

在宅コンタクトセンターは人材不足の解消やコスト削減、BCP対策などの観点から注目を集めるようになりました。だからこそ在宅コンタクトセンターならではの課題や特徴を把握して、在宅コンタクトセンター向けのシステムを構築することが必要となります。こ...

デジタル化とは、デジタル技術を活かして業務効率化や生産性向上などを図る取り組みのことです。デジタル化によって、業務効率化や情報の一元管理、多様な働き方の対応などが実現します。本記事では、デジタル化の概要や似た言葉との違いなどをお伝えします。

店舗の経営者に向けて、リアル店舗のメリットやネットショップと上手に連携する方法、今後も生き残るための方法について解説します。本記事を読むことで、リアル店舗ならではの強みや、顧客がリアル店舗に求めている要素を理解できます。

顧客接点（タッチポイント）とは、企業と顧客が接触する場所や手段を指します。顧客接点の強化によって、顧客のニーズを正確に把握し、個々の顧客へより適切なアプローチが可能です。本記事では、顧客接点の意味や種類、強化する重要性、取り組む際のポイント...

ECサイトの普及に伴って実店舗での販売機会が減少傾向にあり、こうした現状を打破すべく、小売業界ではDXの推進が喫緊の経営課題となっています。本記事では、小売業界の現状や課題、DXが求められる背景、小売事業者のDX推進事例などについて解説しま...

「カスタマーサクセス」とは、「顧客の成功と企業利益の最大化とを推進する戦略」です。本記事では、カスタマーサクセスの概要や実践するメリット、具体的な業務内容、関連する指標、押さえるべきポイントなどについてわかりやすく解説します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの仕事内容は、顧客との関わり方、実施の目的、KPI/KGIなど、さまざまな点で違います。本記事では、カスタマーサクセスの特徴、メリット、カスタマーサポートとの違いについてわかりやすく解説します。

コールセンターにおいても、DXとCXというキーワードは日常的に使われるものになりました。しかしながら依然としてコールやメールの量は減らず、企業のサポート体制に対するユーザーの満足度は上がらないという声は多く聞きます。本記事ではコンタクトセン...

オムニチャネルとは、オフライン・オンラインの多様なチャネルをシームレスに顧客が利用できるようにすることで顧客体験を高める戦略です。本記事ではオムニチャネルの意味や期待できる効果、実際の企業の成功事例などについてわかりやすく解説します。

デジタルシフトとは、企業の業務やビジネスモデルなどをデジタルへ移行することです。デジタルシフトの実現によって、業務効率化や従業員の負担軽減などが可能です。本記事では、デジタルシフトの概要や流れ、実現するためのポイントなどについて解説します。

VOCを分析し利活用することで製品サービス改善を行い、顧客満足度を向上させる…といったフレーズは業界を問わず定着化していますが、その一方で「実はほとんど手を付けていない」「年に一回、サンプルで集計を取るだけ」といった企業も少なくありません。

店舗マーケティングとは、店舗の売り上げを最大化させるための活動です。店舗マーケティングを成功させるには、全体の流れや売り上げを構成する要素を理解したうえで、適切な施策を実行しなくてはなりません。本記事では、店舗マーケティングの成功のコツをご...

UXデザインのために必要とされる「UXリサーチ」について、その概要や手法などをまとめた記事です。UXリサーチの主な2つの手法とその特徴、リサーチの3種類の進め方、UXリサーチを行うときの手順や注意点について解説しています。

CXとは、プロダクトの利用を通じて得られる価値だけでなく、商品やサービスの認知から購入後のカスタマーサポートを含む、購買体験そのものの顧客体験価値を指す概念です。本記事では、CX戦略の立て方や、優れた顧客体験価値を提供する企業事例などをご紹...

CXツールには、CRMやWeb解析ツール、MAツールなどがあります。選定時には目的にマッチしたものを選び、操作性や費用面も考慮しましょう。本記事では、CXの概要や注目を集めている理由、代表的なツールの種類、比較ポイントなどを解説します。