企業と顧客をつなぐコンタクトセンターのマネージメントを行うのが、スーパーバイザーの役割です。応対品質の向上と顧客満足度の最大化を実現するために、統括的な管理能力が求められます。そこで今回は、コンタクトセンターのマネージメントにおける重要なポイントについて解説します。
コンタクトセンターのマネージメントとは？
「コンタクトセンター」とは、お客様からの問い合わせに対応するカスタマーサポートを行う部門です。顧客満足度の最大化を目指し、企業とお客様をつなぐ架け橋となります。そんなコンタクトセンター業務を統括的に管理する戦略的手法を「コンタクトセンターマネージメント」と呼びます。
コンタクトセンターマネージメントを行うのは、「スーパーバイザー」と呼ばれる管理者です。スーパーバイザーは顧客対応・目標管理・勤怠管理・オペレーターの育成・マニュアル作成・研修管理など、コンタクトセンターのあらゆる業務を管理します。つまり、「コンタクトセンターをより効果的に運用するために任命された、統括マネージャー」と言えるでしょう。
コンタクトセンターの応対品質は、企業のブランドイメージを左右する重要な要素です。業務内容も多岐に渡り、顧客からの電話やメール、チャット、FAX、Webサイトからのお問い合わせなど、複数のチャネルに対応します。こうした、さまざまな応対業務の最適化に必要となるのが、コンタクトセンターマネージメントです。
コンタクトセンターのマネージメントにおいて重要なポイント
コンタクトセンターのマネージメントにおいて不可欠なポイントが5つあります。それが「現状把握」「目標設定」「結果に対する評価」「安定した稼働」「運用システムの導入」です。それぞれ以下で詳しく見ていきましょう。
現状把握
マネージメント業務において最も大切なのは、現状の把握です。ゴールに辿り着くためには、現在の立ち位置を把握しなくてはなりません。さまざまな角度から現状の評価と分析を行うことで、取り組むべき課題や乗り越えるべき問題が可視化されます。
コンタクトセンター部門におけるゴールとは、お客様へのサポートを通じて、顧客満足度を最大化することです。そのゴールへと辿り着くためには、まずは部門全体の現状を把握する必要があるでしょう。
目標設定
現状把握によってゴールまでの距離が見えたなら、次はどのようにしてゴールに至るかを考えます。つまり、コンタクトセンター部門の達成すべき目標の設定です。
コンタクトセンター部門においては、顧客満足度の最大化を実現するための具体的な目標が求められます。ゴールに至るまでの過程を明確にし、具体性を持った数値として落とし込み、誰が見ても理解できるように体系化します。部門全体の目標が定まることで、オペレーター一人ひとりの目標設定にもつながるでしょう。
結果に対する評価
オペレーターの生産性を最大化するためには、モチベーション管理も重要です。そのために不可欠となるのが、適切な人材評価システムの構築です。
スーパーバイザーには、KPI（重要業績評価指標）やKGI（重要目標達成指標）などの指標に対する管理能力が求められます。応答率や稼働率に対するフィードバックを行い、適切な人事評価を行うことで、オペレーターのモチベーション向上につながるでしょう。
安定した稼働
目標管理とフィードバックは、一度で終わりではありません。目標を設定してアクションに移し、定量的な評価を行って改善策を立案するという、継続的なアクションが必須です。
つまり、「計画（Plan）」→「実行（Do）」→「評価（Check）」→「改善（Action）」のPDCAサイクルです。このPDCAを回し続けるよう努め、安定的な稼働を実現しましょう。
運用システムの導入
コンタクトセンターのマネージメントを最適化するためには、運用システムの導入も有効な戦略です。例えば「コンタクトセンターシステム」と呼ばれる、通話記録や稼働状況の管理といった業務支援を行うITソリューションがあります。このような運用システムを導入することで、さまざまな業務が効率化されるため、部門全体のマネージメントに専念できるでしょう。
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運用システムの導入効果とは
近年のカスタマーサポートは電話対応だけでなく、メール・チャット・FAX・Webサイト・SNSなど、コミュニケーション手段が多様化しています。同時にマネージメント業務も複雑化しており、スーパーバイザーの負担は増えるばかりです。
運用システムの導入は、オムニチャネル化しているコンタクトセンターのマネージメント業務を効率化します。ここでは、運用システムの導入によって、どのようなメリットが得られるのかを見ていきましょう。
業務の効率化
コンタクトセンターシステムは、オペレーターの応対時間や稼働状況などをデジタル管理できるソリューションです。こうした管理機能によって、各オペレーターの応答率や稼働率、平均処理時間や平均応答速度などを可視化します。オペレーターの勤怠管理やシフト管理といった、マネージメント業務の効率化につながるでしょう。
顧客満足度の向上
オペレーターの品質向上は、顧客満足度を高めるうえで重要な要素です。運用システムは自動音声応答機能・通話録音機能・問い合わせ分析機能など、さまざまなサポート機能によってオペレーター業務を効率化します。オペレーター業務が効率化されることで、一人ひとりが余裕をもって対応できるため、応対品質の向上につながります。
オペレーターの育成
コンタクトセンターのオペレーター業務は簡単な仕事ではありません。製品やサービスに対する幅広い知識を求められ、理不尽なクレームに対する忍耐力と柔軟な対応力も必須です。
従って、コンタクトセンターでは人材育成に多大なコストを要します。運用システムによってマネージメント業務が効率化することで、オペレーターの教育に十分なリソースを投入できるでしょう。
売上げ拡大
企業とは、顧客に優れた製品やサービスを提供することで、利益を得て発展する組織です。従って、何よりも重要な課題は「顧客満足度の最大化」です。そのためには、顧客がどのような製品やサービスを求めているのを把握する必要があります。
コンタクトセンターをシステム管理すれば、顧客の声や要望がデータとして可視化されます。それにより、顧客のニーズを汲み取った製品やサービスの展開も可能になり、収益の拡大へとつながっていくでしょう。
まとめ
コンタクトセンターは、企業のブランドイメージを左右する重要な部門です。応対品質の向上なくして、顧客満足の最大化はままなりません。スーパーバイザーの役割は、コンタクトセンターを統括的にマネージメントし、応対品質向上を実現することです。今回紹介した内容を参考に、ぜひ自社のコンタクトセンターマネージメントにご活用ください。
