カスタマーサポートに毎日届く、さまざまなお問い合わせメール。一般には、遅くとも24時間以内に返信することが望まれます。
従業員たちの限られた業務時間で、こうしたメール対応を丁寧かつ素早く行うには、定型文の活用が有効です。
本記事では、顧客満足度を高く維持しつつも、効率的に問い合わせメールに対応するための、定型文について、実例つきで紹介します。
カスタマーサポートにおけるメールの返し方とは
カスタマーサポートには、いろいろな内容・趣旨の問い合わせメールが毎日届きます。これらのメールへの回答は、早ければ早い方がよいのはいうまでもありません。すべての問い合わせメールについて、遅くとも24時間以内には返信した方が無難です。
その一方で、返信までのスピードだけに気を取られ、中身がおろそかになってしまうのも問題です。カスタマーサポートでは、ほんの少し対応の仕方が変わっていたり書き方を間違えたりしただけで、お客様の不満を招く恐れもあるのです。
回答までのスピードと高品質な返信内容を両立させるための適切な手段として、定型文の活用があげられます。あらかじめ用意してある定型文を使えば、返信内容の品質を保持しやすくなるためです。
定型文なら1から作成するより、簡単かつ速やかに回答メールが作成できるようになります。その結果、メール返答を行うまでのスピードアップも可能です。
カスタマーサポートで使える定型文一覧
カスタマーサポートの現場では、どのような定型文を使えば適切な回答ができるでしょうか。以下、特に使い勝手のよい定型文の例を紹介します。
問い合わせ時に使える定型文の例
サービスの質問に対する回答メール、資料送付に関する案内メールで使える定型文を紹介します。
サービスの質問に対する回答メール
【件名】お問い合わせいただいた〇〇について
株式会社◇◇
▲▲ 様
いつもお世話になっております、〇〇サポートセンターです。
この度は、お問い合わせいただきましてありがとうございます。
〇月×日にお問い合わせいただきました〇〇の件に関しまして、回答させていただきます。
（質問に対する回答）
他にご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後とも何卒宜しくお願い申し上げます。
資料送付に関する案内メール
【件名】お問い合わせいただいた〇〇について
株式会社◇◇
▲▲ 様
いつもお世話になっております、〇〇サポートセンターです。
この度は、弊社の〇〇についてお問い合わせいただきましてありがとうございます。
〇〇のサービス概要やブランの種類、各プランの価格などについてまとめた詳細資料を、本メールに添付してお送りしますのでご確認ください。
他に弊社サービスに関しご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後とも何卒宜しくお願い申し上げます。
謝罪時に使える定型文の例
中には問い合わせに対して、相手方に謝罪をしなければならないシーンもあります。その際は慎重に丁寧な返答をしなくてはなりません。少しの言い回しのミスでお客様のご不満を大きくしてしまう可能性があるためです。以下トラブル・クレームに対する謝罪メールの例文・定型文、自社に落ち度がない場合の回答メール例文・定型文を紹介します。
謝罪メール例
【件名】〇〇サービスの不具合に関するお詫び
株式会社◇◇
▲▲ 様
いつもお世話になっております、〇〇サポートセンターです。
お問い合わせいただきました〇〇の件につきまして確認いたしましたところ、弊社の〇〇が原因であることが判明いたしました。
（質問に対する回答詳細）
この度は、弊社の不手際により▲▲様に多大なるご迷惑をおかけいたしました。心よりお詫び申し上げます。
今後は、このようなことを起こさないよう再発防止に努めて参ります。
今後とも〇〇をよろしくお願いいたします。
自社に落ち度がない場合の回答メール例
【件名】お問い合わせいただいた〇〇について
株式会社◇◇
▲▲ 様
いつもお世話になっております、〇〇サポートセンターです。
お問い合わせいただきました件につきまして、調査を行いましたので結果を報告します。
（調査結果）
ご迷惑をおかけしますが、何卒ご理解の上で利用いただきますようお願い申し上げます。
なお、今回指摘いただきました点については真摯に受け止め、今後のサービス改善に反映できるよう努力します。
この度は貴重なご意見をいただきまして誠にありがとうございました。
今後とも〇〇をよろしくお願いいたします。
メール対応で気をつけるべきポイント
カスタマーサポートにおける日々のメール対応では、どのような点に気をつけるべきでしょうか。以下、主なポイントをまとめて解説します。
本文は内容を明確にする
問い合わせに対する回答メールは誰が見ても内容がわかりやすいように、明確に要点をまとめなくてはなりません。そのためにもまず、会社名や問い合わせの内容は必ず明記するようにしましょう。せっかく返答してもこれらを明記しなければ、問い合わせの内容を思い出していただけないこともあるからです。回答メールでは、会社名や担当部署名（担当者名）と問い合わせの内容を最初に明示するようにしましょう。
回答の内容についても、具体的にまとめることを心掛ける必要があります。必要に応じて箇条書きにしたり、参考URLを記載したりする方法も有効です。
回答メールの最後には必ず署名を入れます。仮に署名がないと、本当に問い合わせた先から送られたメールか不審に感じられてしまううえに、自社の信頼度を下げかねないからです。署名には会社名・電話番号・住所・公式URL・メールアドレスを含めます。
専門用語を使わない
カスタマーサポートでお客様と応対する際は、専門用語を使わないようにしましょう。専門用語が入っていると、お客様に返答の内容を理解いただけない可能性があります。お客様によっては専門用語が入っていることで、「馬鹿にしているのではないか」と疑われることも少なくありません。
どうしても専門用語を使う必要があるときは、具体例を使うなどしてわかりやすく解説するなど、工夫が必要です。また、メール作成後に一度読み返してみて「専門用語を知らない人でも理解できるか」チェックしてみるのも1つの方法です。
回答に時間がかかるときは一次返信をする
調査に時間がかかるなどしてすぐに回答できないときは、ひとまず一次返信をした方がよいでしょう。回答が遅いと、お客様は不安に感じてしまいます。そのため回答に時間がかかるようであれば改めて連絡する日時を具体的に示し、その日までに回答するか進捗をお知らせする旨を記載すれば、お客様の不安も軽減されるはずです。
定型文は定期的に内容を見直す
カスタマーサポートへ届く問い合わせの内容は、日々変化します。そのため定型文を見直さないままに使い続けると、現状に合わなくなることも十分ありえます。特にサービスや商品の仕様が変わったときは、それに応じて変更の必要性に迫られることもあるでしょう。
そのため定型文は定期的にチェックして、必要に応じて加筆・修正をするようにしましょう。定型文で返信した際のお客様の反応を観察し、よりお客様に満足いただくためにはどんな返答にすべきか検討するのも有効です。
メール対応で起こりがちな問題
カスタマーサポートの現場では、メール対応でよく起こりがちな問題があります。あらかじめこれらの問題を把握しておき、サポート品質の低下を防いでおくことが必要です。以下、実際にどんな問題が発生し得るか、代表的な例を見てみましょう。
担当者によりスキルに差がある
メール対応の担当者が複数いると、担当者ごとにスキルの差が生じるケースも起こりえます。スキル差を小さくするためにも、定型文利用やメール添削などの研修の機会を作るとよいでしょう。
メール返信漏れ・重複メール
問い合わせメールが多くなったり、担当者が少なくリソースが不足したりすると起こりえる問題です。問い合わせメールの返信漏れが発生したり、1つの問い合わせメールに対して重複して返信してしまったりすることがあります。問い合わせメールの対応状況を管理できるシステムを利用するなどして、トラブルの発生を防ぎましょう。
メール返信までに時間がかかる
担当者のリソースを超える問い合わせメールが届くと、返信までに時間がかかってしまいます。担当者の追加やスキル向上を目指すことも重要ですが、必要に応じて一次返信をマニュアル化しておくことも有効です。
メール以外のカスタマーサポート体制を構築しよう
日々の問い合わせの中には、FAQ（よくある質問）程度のレベルで解決できるものも多く含まれます。カスタマーサポートをより効率的に行うためには、FAQページへの誘導・チャットボットでの対応も駆使し、手間を減らす必要があるでしょう。
ベルシステム24では、これまで培った対話のノウハウや最先端技術を活用し、サポート対応を自動化する「ekubot™シリーズ」を開発しました。ekubot™では、音声認識・音声合成・AIなどの新技術により、お客様からの問い合わせに自動対応します。
まとめ
カスタマーサポートにおけるメール対応をより効率的に行うためには、FAQに使える定型文を活用すると良いでしょう。定型文なら1からメール作成よりずっと効率的にメール返答できるようになります。担当者ごとのスキルによって生じるサポート品質の差を埋め、対応品質を向上させるためにも定型文は有効です。
その上で、さらにカスタマーサポートを効率化させるためには、メール以外のサポート体制を整える必要があります。よくある問い合わせには、チャットボットなどで無人対応することを検討しましょう。
