顧客体験が重視される昨今、コンタクトセンターの役割は高まる一方です。コンタクトセンターで求められるシステム・機能はさまざまですが、今回はコンタクトセンターを構築するときに必要な基本的な仕組みについて取り上げていきます。小企業の経営者や管理職の方、EC担当の方はぜひご一読ください。
コンタクトセンターが重要視される理由と役割
これまで、顧客からの問い合わせや意見・要望などを電話で受けて対応する部門は、コールセンターと呼ばれ、定着していました。近年では、顧客から企業への連絡手段は電話とは限らず、メールやチャットなどにも拡大し、「コンタクトセンター」と呼ばれることも増えています。
大量生産・大量消費の時代、従来のコールセンターに求められていたのは、"業務の効率化"でした。コンタクトセンターとして姿を変えた今日では、顧客からの問い合わせに効率よく回答するだけではなく、売上・利益につながる対応まで求められています。
この変化の背景には、サービスや製品の購入に関する価値観の変化があります。インターネットの発展により、消費者自身でサービスや製品に関する情報を収集できるようになりました。
その影響もあり、サービスや製品そのものにとどまらず、購入体験に価値を見いだす消費者が増えているのです。
大量生産・大量消費の時代は終わり、購入前から購入後まで、顧客たちは企業とのコミュニケーションにも価値を求めるようになっています。そのため、顧客と企業とが直接接する場となるコンタクトセンターが、今、重要視されているのです。
コンタクトセンターの役割
顧客が購入体験を重視するようになった変化に対し、コンタクトセンターに求められる役割も次のように変化しています。
多様な窓口の開設
インターネットやスマートフォンの普及に伴い、電話以外に、Web・SNS・チャットなど複数の窓口を開設することがコンタクトセンターに求められています。これらの窓口は、単に企業側からの情報の発信元になるのではなく、顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）を提供する場としての役割を担います。
他部門で収集したデータとの統合や分析
近年では、顧客情報を一元管理するCRMシステムなどの導入と運用が、コンタクトセンターとってほぼ必須となっています。コンタクトセンターを含む、全部門からの顧客情報を収集・分析することで、顧客からの問い合わせへ素早く回答したり、顧客対応をする担当者間で対応品質を統一したりできます。
新規見込み顧客の獲得
将来の顧客となりそうな、見込み顧客の獲得がコンタクトセンターに求められています。見込み顧客との良好な関係を維持しながら、購入意欲を高めていく役割も期待されています。
均一化したサービスの提供
コンタクトセンターでの対応品質は、オペレーターの経験や知識により左右されやすいものです。けれども、優れた顧客体験を提供するためにも、いつ誰が対応しても品質が変わらないサービスの提供が求められています。
コンタクトセンターのシステム導入の種類
コンタクトセンターのシステムとは、顧客からの問い合わせに対し、通話を記録したり自動応答したりするといった機能を備えた仕組みです。コンタクトセンターのシステムには、オンプレミス型とクラウド型があります。
オンプレミス型とは
オンプレミス型は、企業内にコンタクトセンターのシステムを構築する方法です。自社独自のカスタマイズができるだけでなく、自社のネットワーク内で運用するため強固なセキュリティが保てます。
一方、設計や開発を自社内で一から行う必要があり、リリースまでに長い開発期間を要するでしょう。
クラウド型とは
クラウド型は、コンタクトセンターのシステムをクラウドサービスとして利用する方法です。サービス事業者が提供するシステムを利用するため、自社でシステムを構築する必要がなく、導入コストが圧縮できます。自社で設計・構築・導入テストを行う必要があるオンプレミス型と比べ、クラウド型のシステムではすでに完成したサービスを利用できるため、導入までの期間も短くできるでしょう。
一方、運用開始後のランニングコストはオンプレミス型よりも高くなる傾向にあります。
コンタクトセンター構築で導入を検討すべきシステム
コンタクトセンターで導入すべきシステムや機能を紹介します。自社の規模や事業内容に合わせて、これらの機能をコンタクトセンターに組み込みます。
CTI
コンタクトセンターのシステムの中核がCTI（Computer Telephony Integration）システムです。CTIはコンピュータと電話機・FAXを連携させたシステムで、顧客からの着電を振り分けたり通話の録音をしたりします。
顧客との通話はネットワーク回線を通じて行われるため、やり取りの内容がすべてデジタルデータとして残せます。後ほど説明するCRMシステムと連携すれば、通話内容も情報資産として蓄積できるほか、一元管理された対応履歴情報を参照しながら、スムーズな応対が可能になるでしょう。
PBX
PBX（Private Branch Exchange：構内交換機）とは、CTIとともにコンタクトセンターの要となる音声基盤のことです。コンタクトセンターには外線・内線とさまざまな着電がありますが、PBXですべての回線と電話機を束ねて、外線と内線をコントロールします。
PBXでコールを分配したり転送したりして整え、コンタクトセンターの回線を効率良く使用できるようにします。
CRM
購入体験が重視されるようになり、注目が集まっているのがCRM（Customer Relationship Management）システムです。コンタクトセンターにCRMを導入し、顧客情報を一元管理すれば、顧客から複数回問い合わせがあった場合でも、過去の履歴を参照してスムーズな対応が行えます。最近では、AI技術を活用したチャットボットや感情分析を組み込んだCRMも登場しています。
また、CRMであらゆる顧客情報や商品・サービスに関する情報を参照できるため、新人オペレーターの早期戦力化を実現できるでしょう。
FAQ
コンタクトセンターへの問い合わせには、頻繁に聞かれる質問がいくつもあります。FAQ（Frequently Asked Questions）システムは、それらの質問と回答例をまとめていつでも参照できるようにしたものです。
オペレーターがFAQを参照して回答すれば、効率良く顧客対応を完結できます。
常にFAQというナレッジを参照しながらの対応となるため、誤案内などのヒューマンエラーを回避できます。
IVR
IVR（Interactive Voice Response System：音声自動応答）も、コンタクトセンターには欠かせない機能です。オペレーターが応答する前に、自動音声によるガイダンスで受けて、番号を選んでもらうことで問い合わせ内容ごとに窓口を振り分けます。
次項のACDと連携して、顧客の要件ごとに適切なオペレーターに接続します。
ACD
ACD（Automatic Call Distribution：着信呼自動分配）は、オペレーターの稼働状況を監視し、空き状況を把握します。IVRと連携して、手が空いているオペレーターに優先的に顧客からの着電を振り分ける機能です。ACDにより、顧客の待ち時間は減り、各オペレーターの業務量も平均化します。
また、どのオペレーターも空いていないピーク時には「回線が込み合っている」等のメッセージを自動的に流す機能があるACDもあります。
まとめ
顧客体験が重視される昨今、コンタクトセンターの役割が高まっています。コンタクトセンターを構成するシステム・機能はさまざまです。 これらを組み合わせてどのような顧客体験を提供するのかをしっかりとイメージして、顧客対応を行っていきましょう。
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