コンタクトセンターはこれまで、コストセンター(業務経費だけが計上される部署)として如何に効率良く運営するかが重大なポイントだと考えられてきました。しかし近年になり、この考え方は一変しています。
消費者や企業の購買行動がデジタル化したことでコンタクトセンターとのタッチポイントが多様化し、対面よりも電話やメール、チャットツールやメッセージアプリといったコミュニケーションが重視されるようになったため、コンタクトセンターが事業成功に大きく関与する部署(プロフィットセンター)だと認識され出したのです。
そこで、本稿ではコンタクトセンター運営で注意したいポイントを紹介します。現在の運営状況と照らし合わせて課題の明確化や改善のためのアイディアを発案していただければ幸いです。
コンタクトセンター運営のポイント
それではさっそくコンタクトセンター運営のポイントについてご紹介していきます。
属人化を排除する
ある業務プロセスが特定の人材にしかこなせない状況を“属人化”と言います。これはコンタクトセンターに限った話ではありませんが、属人化した状況を作ってしまうと業務効率が大幅に下がってしまいます。あるいは、その人材が不在のときに業務が滞ってしまったりと、色々な問題も生じます。属人化を排除するためには一般的に業務プロセスをマニュアルとして残すことが大切です。すべての従業員が等しく作業できる環境を整えることで、属人化が無くなり、業務効率の低下を防げます。
スキルの平準化を図る
コンタクトセンターではコンタクト担当者ごとにスキル差が生じるのは当然のことです。そのため現時点で、「できるコンタクト担当者」と「できないコンタクト担当者」、さらにその中間という分類があるかと思います。すべての顧客対応を「できるコンサルタント担当者」に任せるわけにはいかないので、コンタクトセンターとしての質にかなりバラつきが出ます。そこでコンタクトセンター全体の質を底上げするためにも、「できないコンタクト担当者」という分類を無くす努力が必要です。たとえば資格の取得やトレーニングを奨励し、コンタクト担当者として必要なスキルを体系的に身に付けさせます。
知識とツール両面のスキル体系を取り入れる
コンタクトセンターの業務範囲は広く、製品やサービスに関する知識や顧客対応の経験などは「知識スキル」として重要です。対応アニュアルの整備やコールログなど過去の応対記録を教材として知識レベルを上げることはとても効果的です。一方、現在のコンタクトセンターでは、コミュニケーションツールだけでも多様化が進む上、CRMの活用やチケット管理システムなど、各種システムを効果的に使いこなす「ITスキル」も同時に求められます。
そのため、高度な機能を時間をかけて習熟するのではなく、誰でも簡単に利用できるサービスインフラを整えることも重要です。
人材採用のミスマッチを無くす
コンタクトセンターで避けるべきトラブルの一つが「人材採用のミスマッチ」です。基本的には履歴書や職務経歴書といった書面の内容で採用の可否を判断しなければいけないため、採用後に想定していた人材と違ったという問題が珍しくありません。そのため人材採用に無駄な投資をしてしまっているコンタクトセンターも多いでしょう。必要となるスキル要件の明確化と、適切な育成プログラムを整えることで、自社に必要な人材を客観的な基準に照らして判断することができ、人材採用のミスマッチを減らすことができます。
KPIを設定する
KPI“Key Performance Indicator(重要業績評価指標)”は、コンタクトセンターの運営や取り組みが正しく進んでいるかどうかを判断するための重要な指標の一つです。KPIは明確な数値を期間で設定することが大切であり、最終的なゴールに向けて複数のKPIを設定することで効率良く取り組みの進捗を管理できます。コールセンター全体としてのKPI、部門としてのKPI、コンタクト担当者としてのKPIなど段階的に設定し、定期的に見直しを図ることも必要になります。
新しい指標を取り入れる
コンタクトセンター運営の指標は一般的に、1時間あたり何件対応したか、1通話あたり何分対応したか、売上ノルマといった定量的な数値によって設定されます。定量的なので業績が一目で判断できるというのは良いのですが、近年ではこうした指標が機能しなくなっている側面があります。それよりも顧客との“エンゲージメント”を重視するコンタクトセンターが増えています。エンゲージメントとは、顧客がどれくらい満足したか、顧客とどれだけ個人的かつ感情的に繋がれたかという定性的な指標です。定量的指標よりも可視化しづらいという難しさはあるものの、コンタクトセンターがどれくらい企業ブランドの形成や事業成功に貢献しているかを明確に把握できます。
正しい運用システムを導入する
顧客のニーズや顧客とのタッチポイントが多様化した現代において、コンタクトセンターをサポートするための統合型の運用システムが欠かせません。とは言え、企業ごとにコンタクトセンターの目的や役割も異なるため、自社に適した正しい運用システムを導入することが大切です。顧客のアクセス方法が電話からWebやチャットツールなどのデジタルツールにシフトしているばかりでなく、適切な情報を公開することで、いつでも顧客自身で問題を解決できる環境を整備することも重要であり、ヘルプセンターやナレッジベースと言った情報活用基盤を整備する事もコンタクトセンターの役割となっています。
カスタマーエクスペリエンスを重視する
カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)とは、コンタクトセンターを利用するにあたって顧客が実際に体験したことを指し、これを最適化するという考え方です。たとえばコンタクトセンターまで連絡するのに手間はかからなかったか、対応は快かったか、コンタクト担当者とのコミュニケーションの中で問題は解決したかといった体験に重点を置くことで、顧客満足度を高めることができます。近年はプロフィットセンターとして注目されているコンタクトセンターでは、こうしたカスタマーエクスペリエンスを正しく設計することも大切です。
まとめ
コンタクトセンターをサポートするためには統合型の運用システムが欠かせません。とは言え、企業ごとにコンタクトセンターの目的や役割も異なるため、自社に適した正しい運用システムを導入することが大切です。ベルシステム24では、３０年以上にわたる経験と実績に基づき、企業にとって最適なコンタクトセンターを構築するためのコンサルティングサービスを提供しています。
コンタクトセンターの導入や刷新を進めるためには、本来目指すべき姿や業務改善ポイントの洗い出し、構想の策定からソリューションの選定まで、検討すべきポイントは非常に多岐にわたります。
ベルシステム24では「カスタマーサクセス」という実証された高度化モデルを参照し、数多くの業務知見のベンチマークをしながら解決案を策定することで、企業の要望に応じた最適なプランを選択いただけます。
コンタクトセンターの見直しに興味のある方は、「コンタクトセンターコンサルティング」のページをご参照ください。
