デジタルチャネルが普及し、消費者はリアルとデジタルを無意識に使い分けてます。
ベルシステム24が実施した「デジタルＣＸ調査 2023年版」によると、消費者が最も頻繁に利用する問い合わせ方法として、従来の「電話」ではなく、「問い合わせフォーム」や「FAQ」などのウェブサイト上のデジタルチャネルが上位を占めたことが明らかになりました。
しかし、「FAQ」による初回解決率は50％未満であり、多くの顧客がデジタルチャネルで問題を解決できずに、結局コールセンターに電話をかけているという実態も浮き彫りになりました。
顧客体験の向上や電話対応の負荷軽減を目指して導入したはずのデジタルツールが、逆に顧客の不満を招き、オペレーターの負担増加につながるという皮肉な結果を生んでいる可能性があります。
本セッションでは、このような事態を回避するための効果的な手法、"ライトチャネリング"について解説いたします。
こんなお悩みありませんか？
- チャネルの最適化によりCXを実現したい
- WebサイトにFAQやチャットなど問い合わせチャネルを設置しても電話が減らない
- 窓口を分散化させコスト削減を図りたい
開催概要
| 共催 | 株式会社RightTouch、株式会社ベルシステム24 |
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| 日時 | 2024年11月29日（金）14:00～14:45 |
| 会場 | オンライン開催（Zoomウェビナー） |
| 会場URL | ※お申込みいただいた方には個別メールにてZoom視聴URLをお送りします。 |
| 参加費 | 無料 |
| 対象 |
カスタマーサポート、コンタクトセンター、Webサイト運営、マーケティング、経営企画、 情報システム部門の運営管理者、責任者、新システム導入の企画、提案、決裁権者の方など |
| 内容 |
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| 登壇者 |
佐藤 丈広 氏（株式会社RightTouch Business Development） 福田 哲哉（株式会社ベルシステム24 デジタルCX本部 DCXｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ部 第1局 第2G マネージャー） |
| 注意事項 |
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| お問合せ先 |
株式会社ベルシステム24 インフォメーション
E-mail : info@bell24news.jp
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