顧客からの問い合わせ窓口として、電話やメール以外に今注目されているのが「Webチャットツール」です。この記事ではWebチャットツールについて詳しく解説します。導入時どのような有用性があるのかイメージが湧くよう、メリット・デメリットや活用例にも言及しますのでご参照ください。
Webチャットツールとは？
Webチャットツールとは、Webサイト上においてWebサイト訪問者（ユーザー）とサイト運営がリアルタイムでコミュニケーションを実現できるツールのことです。一般的にサイト内にチャット画面を表示させて、顧客からの問い合わせに回答したり、購買の後押しを自然に行ったりできるのが特長です。
従来、顧客が企業に問い合わせる場合、電話やメールが主流でした。しかし今、新たな手法としてWebチャットツールが注目を集めています。これは電話やメールをはじめ、SNSやアプリ、チャットなどのさまざまなチャネルを一括し、対応する「コンタクトセンター」でも取り入れられているもので、社内のコミュニケーションツールとしても活用されています。
Webチャットツールの種類
Webチャットツールには、大きく分けて「有人チャット」と「無人チャット」の2タイプがあります。
有人チャットとはコールセンターと同じく、オペレーターがリアルタイムで回答する仕組みです。AIではまだ対応できないような複雑な問い合わせにも柔軟に対応できるのが魅力です。
一方の無人チャットは「チャットボット」とも呼ばれ、AIを活用して24時間365日休みなく顧客の問い合わせに対応します。チャットボットのメリットは人を介さずに自動回答するため、カスタマーセンターやコールセンターの業務負担が減り、経費削減につながります。また、ユーザーが気楽に問い合わせしやすいメリットもあります。ただし、現時点のチャットボットは複雑な質問には対応できないため、複雑な質問に対応できるように有人チャットなど、別の窓口を用意しておく必要があります。
このほか、顧客がWebサイトに訪問してからの時間や動きを見ながら、タイミングを見計らい、クーポンなどをポップアップ表示させるWebチャットツールもあります。
Webチャットツールの利用目的
利用される目的としてまず、問い合わせ対応工数を削減できるという点が挙げられます。例えば、メールで顧客から問い合わせがあった場合、「問い合わせメールの確認」「状況把握のためのやり取り」「問い合わせに対する回答」といった対応工数が必要であり、不備があった際にはさらに対応工数が増えます。しかしWebチャットツールなら、リアルタイムで顧客とやり取りができるため、ユーザーを待たせることなく、問題解決ができます。また、顧客が詳細を入力している間に別の顧客へ回答するなど、企業側も並行して複数の顧客とやり取りが可能です。
さらに、コンバージョン率の改善も期待できます。コンバージョン率とはユーザーがWebサイトに訪問してから購入や申し込みといったサイトの最終目標であるアクションを起こしてくれた数を訪問者数で割ったものです。これはWebサイトがうまく運用しているかどうかの目安になります。
例えば、ユーザーがある商品を探しているようなら「どのようなものをお探しですか？」とポップアップ表示で話しかけたり、クーポンやキャンペーンといった販売促進ツールを適切なタイミングで提供したりすれば、コンバージョン率が高まり、おのずとサイトの売り上げを伸ばすことにつながります。
Webチャットツールを導入するメリット・デメリット
Webチャットツールを導入することで企業にはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。
Webチャットツールを導入するメリット
企業においてWebチャットツールを導入するメリットとして、はじめに業務の効率化が挙げられます。前述したように、無人チャットならば顧客からの質問を自動で解決してくれて、複数のユーザーが訪れた場合でも並列に対応できます。これは有人チャットであっても同時に複数のユーザー対応が可能なため、従来よりも業務効率の向上が期待でき、人件費の削減にもつながります。
さらにWebチャットが導入されることで、顧客は気軽に自分都合で問い合わせが行えるため、顧客満足度や企業イメージの向上も期待できます。
Webチャットツールを導入するデメリット
Webチャットツール導入には多くのメリットがある反面、導入することでデメリットもあります。例えば、有人チャットを導入する場合、顧客に対して迅速かつ的確な回答ができる人手が必要になり、人を育成することも欠かせません。また、今の無人チャットではどうしても難しい質問には回答できないため、柔軟な有人チャットへの切り替えなどの対策が不可欠です。
さらに表情や声色から細かな状況を読み取れる対面や電話とは異なり、チャットの文字だけではユーザーに伝わりきれないこともあり、勘違いが生じるおそれがあります。ほかにも社内でWebチャットツールを導入する場合、便利な反面、社内コミュニケーションの減少を招く可能性があります。
Webチャットツールの活用例
では企業においてWebチャットツールはどんな活用が期待できるのでしょうか。ここでは企業において有益なWebチャットツールの活用例を紹介します。
企業のカスタマーサポート
顧客とのやり取りをメールや電話で行っていた企業では、コミュニケーションの非効率性が課題でした。しかし、Webチャットツールを導入することでユーザーとリアルタイムでやり取りができるため、顧客満足度の向上に貢献できます。また、カスタマーサポートで集められたユーザー情報を分析することでマーケティングや営業にいかすことができます。
FAQページのサポート
多くのWebサイトには顧客自身で解決を促すFAQページ（よくある質問）が設置されています。しかし、FAQページがどこにあるのか分からない、検索がうまくいかないなどで困ったときにWebチャットツールが活躍します。顧客が困っているタイミングでWebチャットツールが表示され、FAQページへ誘導することで迅速な解決が導けます。また、逆のパターンもあります。ユーザーがFAQページを見ても分からないことや情報量の多さから適切な回答が見つけ出せない際に、Webチャットツールを使用することでユーザーは質問を明確化することができ、スムーズな解決が図れます。
予約や申し込みフォームの代用
Webサイトで予約や申し込みする際に入力する項目が多く、途中でやめてしまった経験はありませんか。しかし、予約や申し込みフォームの代用として無人チャットを活用することで、会話するように入力ができ、ユーザーは負担を感じずに入力が完了できます。しかも、入力の間違いがあった場合、そのタイミングで指摘してくれるため、最近では入力フォームの代わりとして無人チャットを活用する企業も増えています。
まとめ
Webチャットツールは大きく有人タイプと無人タイプがあるため、自社の業務に適したものを選ぶ必要があります。Webチャットツールを導入することは、企業の業務効率化が図れるだけでなく、ユーザーがリアルタイムで課題解決ができるため、顧客満足度や企業イメージ向上も期待できます。さらにコンバージョン率の改善にも寄与できます。問い合わせ窓口において課題があるようなら、ぜひ自社に合ったWebチャットツールを検討してみてはいかがでしょうか。
