マーケティング用語として頻繁に耳にするオムニチャネル。小売業にとって重要な施策であり、大企業はもちろん、中小企業でも本腰を入れて取り組む企業が増えています。本記事では、オムニチャネルの定義やメリットをはじめ、オムニチャネルをスムーズに推進するためのポイントなどを詳しく紹介します。
オムニチャネルとは? なぜ注目を集めている?
オムニチャネルとは、ネットとリアルを融合させる販売・マーケティング手法です。英語では"Omnichannel"と表記しますが、この「Omni」の語源はラテン語にあり、「全て」を意味します。オムニチャネル戦略は、実店舗、EC、モバイルアプリといった多数の顧客接点（チャネル）を統合管理し、どのチャネルからアクセスしても、顧客が一貫した購買体験を得られるように設計されているのが特徴です。
昨今、オムニチャネル戦略は小売業を中心に、多くの企業から注目されています。一昔前までは、企業が顧客にリーチする手段は限られていました。しかし、現在ではインターネットやスマホ、SNSの普及により、顧客接点は多様化し、顧客行動はより複雑になっています。たとえば、SNSやブログなどで商品を認知してから実店舗へ出向き、そこで実物を確認してからECで注文するといった購入プロセスも今では珍しくありません。
オムニチャネルが多くの企業に重要視されているのは、まさにこのような変化に対応するためです。オムニチャネル戦略では、消費者の関心が高まっている瞬間を見計らい、タイムリーに商品やサービスを提供できるように、さまざまなチャネルを通じて顧客へアプローチします。同時に、各チャネルでサービスやデータを連携・統合することで、顧客に対して全てのチャネルで個別最適化された顧客体験を提供し、販売機会の最大化を目指します。
マルチチャネルやクロスチャネルなど似た戦略との違い
複数のチャネル運営に着目した戦略としては、オムニチャネルのほかに、マルチチャネル、クロスチャネル、OMOなどがあります。以下では、オムニチャネルと他の戦略との違いを解説します。
マルチチャネル
マルチチャネル戦略は、実店舗、ECサイト、カタログ通販など、複数（マルチ）のチャネルを独立して運営するマーケティング手法です。これにより、顧客は自由にチャネルを選択して購買活動を行えます。オムニチャネルとの最大の違いは、マルチチャネルの場合、チャネル間の連携がされていないことです。そのため、実店舗で取得したポイントがECでは使えないなど、チャネル間でサービスや顧客体験が分断されてしまいます。
クロスチャネル
クロスチャネルはマルチチャネルの発展型で、複数の販売チャネルが在庫情報などを相互に共有し、連携を図る手法です。クロスチャネルを導入することで、在庫切れのリスクを減らし、販売機会の損失を防げます。ただし、オムニチャネルのように全チャネルの管理を一括・一貫して行っているわけではないので、対応の一貫性を確保するには至りません。
O2O（Online to Offline）
O2Oとは、オンラインとオフラインの両チャネルを相互に連携することで、他方のチャネルへ顧客を誘導する施策を指します。たとえば、オンラインでのキャンペーン告知を通じて実店舗に顧客を引きつけたり、逆に実店舗で配布したクーポンをECで利用できるようにしたりするなどです。
O2Oの施策はオムニチャネルとよく似ていますが、実施の目的に違いがあります。O2Oは新規顧客の獲得を主な目的とするのに対して、オムニチャネルは顧客関係の長期的な構築や顧客満足度の向上を目的とします。
オムニチャネル化の4つのメリット
オムニチャネル化は、顧客にとっても企業にとってもメリットが大きな戦略です。顧客にとっては購入時の利便性が向上し、企業にとっては顧客満足度の向上や高度な顧客分析の実現、機会損失の減少などが見込めます。ここでは主に企業側の視点でオムニチャネル化のメリットを詳しく解説します。
1. 顧客満足度が向上する
オムニチャネル化により、顧客はいつでもどこからでもショッピングが可能になり、利便性が格段に向上します。在庫切れの店舗商品もオンラインショップでの在庫を確認して自宅へ届けるなどのフレキシブルな対応ができるので、顧客が再来店する手間などを省くことが可能です。その結果、顧客体験や顧客満足度を向上させ、顧客の囲い込みや売上促進を期待できます。
2. 高度な顧客分析が可能になる
オムニチャネルではチャネル間を横断して顧客データを統合管理するので、チャネルの境界を越えて各顧客の購買履歴や行動を追跡し、高度な分析をすることが可能です。これによって、顧客ひとりひとりにパーソナライズされた情報発信やレコメンドの精度が上がり、より効率的なマーケティングを実施できます。
3. 機会損失の減少につながる
オムニチャネル化による顧客データや販売情報の一元管理は、顧客ごとに最適化された対応を可能とし、機会損失の減少に貢献します。たとえば在庫情報の一元管理をすることで、顧客が欲しい商品が店頭になくてもすぐにオンラインで手配できます。また、消耗品などに関して顧客の購買頻度を分析することで、顧客がちょうどその商品を必要とするタイミングでプロモーションを発信し、継続購入を促すことも可能です。
4. 業務効率の向上につながる
オムニチャネル化によって、在庫情報、受発注データ、顧客情報などのデータを一元管理することは、業務効率化につながります。これらのデータへの迅速なアクセスができるようになることで、情報の確認作業や問い合わせ対応などに要する時間や工数を削減可能です。これは従業員の作業負担の軽減、人件費の削減、業務品質の向上など多様なメリットを企業にもたらします。
オムニチャネル戦略を成功させるポイント
オムニチャネル戦略を成功に導くには、入念に計画を策定し、それに沿って実行していくことが鍵となります。まずは各チャネルから収集した顧客データを分析し、顧客理解を深めた上で、次に挙げる6つのポイントを押さえて行動計画を策定しましょう。
【成功のポイント】
- ロードマップ策定
- 社内体制構築
- 問い合わせ窓口の統廃合
- ブランドイメージの統一化
- 顧客層に合わせたチャネルの構築
- PDCA
この中でも見落としがちなのは、社内体制の構築です。オムニチャネルは、縦割りの組織構造で各部門がサイロ化していると成功しません。EC・実店舗・マーケティングなど、管理部門が違っても、戦略の統一やスムーズな連携ができるように社内体制を構築する必要があります。つまり、オムニチャネル化の実現は、システム面での取り組みだけでは不十分だということです。
オムニチャネル化にあたっては、この部門間の連携強化を前提にした上で、顧客層にあわせてチャネルを複数構築します。その際に注意すべきは、全てのチャネル間でブランドイメージを統一することです。一例としては、実店舗、EC、アプリなど全ての顧客接点でロゴや配色を統一することなどが挙げられます。このようにブランドイメージをそろえることで、どのチャネルでも一貫した顧客体験を提供し、ブランドに対する顧客の信頼感を高めることが可能です。
オムニチャネルを成功させるコツについては、以下の関連記事もご覧ください。
まとめ
オムニチャネルは、さまざまなチャネルを融合させ、シームレスな顧客体験を実現する戦略です。これにより、顧客満足度の向上や業務効率化を促進し、結果として販売機会の拡大が期待できます。オムニチャネル化を実現するには、各チャネルや部門を横断してデータを一元管理し、統合的な戦略を実施していくことが必要です。
オムニチャネル戦略の実行にあたっては、コンタクトセンターを拡充するのも効果的です。ベルシステム24は、コールセンター業界で30年以上の実績を持っており、コンタクトセンターに対応したオムニチャネルソリューションを提供しています。オムニチャネル戦略に取り組む際は、豊富なチャネル連携ノウハウを持つベルシステム24にぜひお任せください。
