企業の顔とも称されるお客様相談センターですが、受電する内容への対応力は顧客満足度などにも大きく影響します。本記事では、お客様相談センターの業務やメリット、質の高いお客様相談センターの作り方、おすすめのアウトソーシングを解説します。
お客様相談センターとは
お客様相談センターとは、その名の通り企業の製品やサービスに関することなど、お客様からのありとあらゆる問い合わせ対応を行う窓口のことです。主な業務はお客様からの電話を受け、製品やサービスに関する疑問・質問に対応し、寄せられたクレームを処理することです。
企業の顔として企業や製品・サービスに対する問い合わせを全面的に受けるため、お客様相談センターの対応次第で企業やその製品に対する印象が変わることが考えられます。したがって、オペレーターの質および体制の構築を万全にしておくことが重要です。
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お客様相談センターの役割
お客様相談センターには、どのような役割があるのでしょうか。ここでは、お客様センターが行う主な業務について具体的に紹介します。
問い合わせ対応
お客様相談センターの中心業務は問い合わせ対応です。自社の製品やサービスについての疑問点や不明点を訴えるお客様へ説明するのに加え、クレームにも対応します。近年は、電話だけでなくチャットやメールなどでも問い合わせを受け付ける場合があるため、すべてのツールに迅速に対応できるように体制を整えて、問題解決に導きます。
お客様相談センターは、利益を生まない「コストセンター」に見られがちです。しかし、ここでの対応が顧客満足度や顧客ロイヤルティに大いに影響します。リピーターやファンづくり、企業への信頼度を高めるための経営戦略のひとつとして、また企業と顧客のつながりを作る入り口として重要な役目を担っています。
顧客管理
問い合わせ内容と顧客情報を連動させた顧客管理もお客様相談センターにおける業務のひとつです。電話やチャット、メールなどあらゆるツールから受けた問い合わせを顧客ごとにまとめます。
主に、顧客の名前や住所、電話番号、メールアドレスなどの基本情報から、購入履歴や過去の問い合わせ履歴、対応した担当者名、現在のステータス（対応中や対応済など）を管理します。これらを連動させて管理することで、担当者への引き継ぎが迅速になり、対応漏れや重複、長期化を防ぐことが可能です。
他部署との共有
問い合わせ対応において製品やサービスに対する顧客から出た意見や要望を、マーケティング部門や企画開発部門、営業部門などに共有することも大きな役割です。
顧客からの率直な意見・要望は、実際のお客様でないと気がつかない視点や社内からは出ない内容の場合があり、製品やサービスの改良につながるかもしれません。このように、問い合わせ対応で製品やサービスに対する顧客のニーズを把握し、他部署にフィードバックすることは企業の利益に貢献します。
お客様相談センターのメリット
お客様相談センターの設置にはさまざまなメリットが存在します。
ひとつ目は、顧客の不満や課題に対して迅速に対応ができるため、企業に対する信頼が増し、顧客満足度向上が期待できることです。相談センターで「電話がすぐにつながった」「対応がスムーズだった」などの体験は、CX（カスタマーエクスペリエンス）の一部であり、またこの企業の製品を購入したいというリピーターづくりにもつながります。
ふたつ目は、製品やサービスの改善、および新たな製品の開発に活用できることです。アンケートなどと違い、お客様相談センターでは顧客の生の声を聞くことができます。製品やサービスに対する率直な意見・要望を直に吸い上げることで、ニーズを踏まえた改善・開発が可能です。
また、利益拡大にも影響します。お客様相談センターの対応により顧客満足度が向上することは、顧客ロイヤルティの向上およびロイヤルカスタマーの育成にも寄与するからです。ロイヤルカスタマーは企業にとって忠誠心を持ってくれる顧客であり、継続性・収益性に優れています。ロイヤルカスタマーが増えることは、企業の利益拡大に貢献するでしょう。
質の高いお客様相談センターを作るには
質の高いお客様相談センターを作るために必要なことは、スピーディーな対応や対応の共有・マニュアル化、オペレーターの質向上やアウトソーシングの実施です。それぞれ詳しく解説します。
スピーディーに対応する
質の高いお客様相談センターの第一条件は、お客様から問い合わせに迅速に対応できることです。問い合わせをするということは、何か困ったことが発生し、早急に解決したいと思っているケースが多いと考えられます。したがって、すぐに対応してもらえないと、顧客は企業に対する不満や不信感を持ってしまいます。
スピーディーな対応を実現するには、あらかじめ問い合わせ内容ごとに窓口を分けたり、オペレーターの閲覧するナレッジを整備するなど、生産性を維持向上させる施策が有効です。また、自動応答による顧客の自己解決促進や、複数人同時対応が可能な有人チャット窓口の設置など、デジタル化を進める施策もスピーディでお待たせしない対応につながります。
対応の共有とマニュアル化を行う
顧客対応の共有・マニュアル化は、質の高いお客様相談センターでは必要不可欠です。顧客管理はもちろんのこと、それに沿った顧客対応の方法を共有することで、ミスの防止や同様の問い合わせに対する均一的な対応にも活かせます。
口頭などでの情報共有は、時間経過とともに忘れてしまう危険性があります。そのようなことがないように、しっかりとマニュアル化をしておくことが重要です。また、マニュアル化には、オペレーターの対応のばらつきを防止する役割も担います。マニュアルを見ることで、誰が対応しても問題なく課題を解決することが可能です。
オペレーターの質を向上させる
すべてのお客様が製品やサービスに対して困ったことを、わかりやすく簡潔に説明できるとは限りません。顧客が何に困っていて何を求めているのか、正解を聞き出すヒアリング力の高さはオペレーターにとって重要な要素です。
また、自社の製品やサービスに関する説明力の高さも大切です。顧客は、専門用語を並べられても混乱してしまいます。専門的な内容を分かりやすくかみ砕いて説明できることも、オペレーターにとって重要です。これらの能力を中心に、顧客に寄り添った親切な受け答えができるオペレーターを育成することが求められます。
アウトソーシングを行う
お客様相談センターの質を高めるには、オペレーターなどのスタッフ全員でノウハウを共有し、多くのリソースも確保しなければなりません。しかし、毎日の問い合わせ対応に追われ、改善に時間を割くことが困難な場合は、アウトソーシングを活用することもひとつの手法です。
外部の助けを得て連携することで、業務負荷を抑えながら顧客対応の品質を高めることが可能です。顧客対応のプロに任せることで、顧客満足度向上も期待できます。
質の高いお客様相談センターならベルシステム24へ
お客様相談センターの質向上には、スピーディーな対応ができるシステムの構築や対応方法の共有・マニュアル化、オペレーターの質の強化などが必要です。これらに対応できるリソースの準備が難しい場合、コールセンター業務に特化した「ベルシステム24」のアウトソーシングの利用を検討してみてはいかがでしょうか。
ベルシステム24が提供する「BellCloud+®（ベル クラウド プラス）」は、自動音声による無人化対応や音声認識を活用した業務効率化、テキストマイニングによるVOC分析など、最新技術を搭載したサービスを提供しています。小規模から大規模まで、あらゆるスケールのお客様相談センターに対応でき、クラウドサービスならではのコスト削減が実現できます。
まとめ
お客様相談センターは、顧客のあらゆる課題解決に対応する企業の顔と言える窓口です。お客様相談センターの対応次第で、顧客満足度やサービスの改善・開発に好影響を与えられ、さらにセンターの質を上げることで企業の利益拡大にも寄与します。
お客様相談センターの業務に特化したベルシステム24の「BellCloud+®（ベル クラウド プラス）」は、クラウド型のサービスで、低コストで高品質なお客様相談センターの運用が可能です。自動音声対応や音声認識などの最新技術を活かしたシステムで、顧客満足度向上が期待できます。今後、お客様相談センターの導入や機能強化や考えている方はぜひご相談ください。
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