コールセンター業務に役立つ「CTI」というシステムをご存じでしょうか？本記事では、CTIとは一体どのようなシステムなのか、基本的な知識から種類や機能、導入メリットなどについてご紹介します。CTIの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
CTIとは？
「CTI」とは「Computer Telephony Integration」の略で、その名の通り、コンピューターと電話やFAXなどの機器を連携させる技術、またはシステムのことを指します。CTIを用いてコンピューターと電話をつなぐことにより、コールセンターの業務が行いやすくなります。
具体的には、ヘッドセットをつないだコンピューターで電話対応をしたり、顧客情報をコンピューター上で表示しながら電話対応をしたりできます。また、電話で注文を受け付けるのと同時に、注文内容をパソコンに入力するなど、よりスムーズな対応が可能です。これにより、1人あたりの顧客対応スピードが上がり、応答率の向上にも貢献できるでしょう。
加えて、顧客のグループ分けや応対履歴の登録もできます。オペレーターが履歴を確認しながら対応することで、顧客が何度も同じ話をせずに済むため、顧客満足度の向上につながります。
ほかにも、通話内容の録音機能が搭載されているものもあります。録音した音声があれば、顧客とのトラブルにつながりにくいほか、テキスト化してマーケティングや営業などの場面で活用可能です。
このようにCTIは、今やコールセンターにおいて欠かせないシステムのひとつとなっているのです。
CTIとPBXの違い
CTIと混同されがちな単語に「PBX」があります。これは「Private Branch Exchange」 の略で、「構内交換機」を意味します。PBXは、CTIを構成するハードウェアのひとつで、社内で電話の転送などができるようにネットワークをつなぐ役割を果たしています。
CTIの中にPBXがあることにより、各電話機に電話を割り振りながら、コンピューターと電話機をつないで電話対応が行えます。またPBXがあると、転送する際に料金がかからなかったり、電話の着信を自動で配分したり、自動で音声を録音したりできるなど、さまざまなメリットがあります。
CTIの種類
CTIは、大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つに分けられます。それぞれどのような違いがあるのでしょうか？ここでは、両者の特徴について解説します。
クラウド型CTI
そもそもクラウド型システムとは、インターネット経由でサーバーやハードウェアを利用するシステムのことを指します。サービスを提供する会社（ベンダー）のリソースを、月額などで料金を支払いレンタルするのが特徴です。つまり、クラウド型CTIとは、CTIサービスを提供している企業のサーバーを、インターネットを介して利用するタイプのCTIのことです。
クラウド型CTIは、サーバーなどを自社に準備する必要がなく、インターネットとコンピューターがあればすぐに導入できます。そのため、導入コストや導入までの期間を最小限に抑えられるのがメリットです。また、契約するシステムの数は、利用人数もしくは利用期間で調整できるため、人員に合わせてコストを抑えられます。加えて、インターネット環境さえあれば利用できるため、リモートワークに対応できるのもメリットのひとつです。
オンプレミス型CTI
一方、オンプレミス型CTIは、自社にサーバーやネットワーク機器を用意し、システムを構築して使用するタイプのCTIです。自社内に機材を用意する必要があるため、導入コストがかかります。費用は製品によりますが、数十万円以上かかるのが一般的です。また、導入までには時間も要します。もっとも、長期的に見ればランニングコストを抑えられる点はメリットといえます。自社内にシステムがあるため、自社システムに合わせてカスタマイズできるのも魅力です。
現在では、利便性やコストなどの観点から、クラウド型が多く採用されています。どちらが一概に優れているとはいえないので、自社に適しているのはどちらのタイプのCTIか、よく確認しておきましょう。
CTIの代表的な機能
CTIには、さまざまな機能が搭載されています。以下では、代表的な機能を3つご紹介します。
ポップアップ・CRM連携機能
「ポップアップ機能」とは、電話番号から顧客情報の検索、およびポップアップ表示する機能です。電話を取る前に顧客の名前や住所、前回の応対内容などが確認できるため、オペレーターがスムーズに顧客対応できます。また、無駄なやり取りを行わず本題に移れるため、作業時間の削減や応対のクオリティ向上にもつながるでしょう。
さらに、顧客情報を管理するCRMと連携させておけば、既存の顧客からの入電時に、より詳細な情報を確認したり、応対内容を記録したりできます。CRM上に蓄積された通話記録は、メールでの応対記録などと併せて、管理者による閲覧が可能です。この機能は、CRMに登録された顧客のグループ（潜在顧客や見込み顧客など）や、応対内容をもとにした戦略を立てる際に役立ちます。
着信履歴機能
コールセンターの品質改善に役立つのが「着信履歴機能」です。これは、発着信日時や通話時間、応対内容などを自動で記録する機能のことです。応対内容を記録することで、トラブルを未然に防げるうえ、オペレーターの話し方などの改善にも役立ちます。さらに、電話の対応が追いつかない際も、着信履歴が残っていればあとからフォローが可能です。
また、これらの情報を蓄積することで、次回以降の同じ顧客への対応をスムーズにしたり、同様の問い合わせに対しての回答を共有したりできます。着信履歴を分析した結果、同様の問い合わせが多く寄せられているとわかれば、業務改善策を講じることも可能です。たとえば、WebサイトのQ＆Aページに記載することで、問い合わせ数の減少や業務削減、オペレーターの負担軽減につながります。
電話制御機能
オペレーターの負担軽減には、「電話制御機能」がとくに有効です。これは特定のオペレーターに電話が集中しないよう、電話の振り分けを均等にする機能です。能力に応じた振り分けもでき、重要な顧客からの連絡は優秀なオペレーターに回すことも可能です。
電話の振り分けをシステム的に最適化することで、スムーズな電話対応を可能とするほか、「仕事が早いほど負担が増す」というオペレーターの不満解消につながります。また、着信履歴機能と組み合わせることで、トラブル電話を特定の部署に自動で振り分けることも可能です。
[SMART_CONTENT]
CTIを導入するメリット
上記では、CTIの代表的な機能をご紹介しました。これらの機能を活用することで、コールセンター業務における多くの課題が解決します。最後に、CTIを導入することで得られるメリットについて見ていきましょう。
オペレーター業務の効率化
新しいシステムを導入したときにありがちなのが、これまでの業務とはプロセスが異なるため、かえって業務負担が増してしまうという問題です。しかし、CTIではその心配がありません。入電時に顧客情報を確認したり、部署やオペレーターごとに電話を振り分けたりといった作業は、システム導入前から行っていた作業です。これらがシステム化され自動になるだけなので、業務負担が増えることはありません。
こうして電話対応1件あたりにかかる時間や労力が減ることで、オペレーターの作業効率が上がります。さらに、顧客情報がパソコンに表示されるため、オペレーターの聞き間違いや物忘れによるミスも減るでしょう。また、応対履歴が蓄積されていくため、新人オペレーターが業務に取り組みやすい環境が構築されていきます。
サービスの品質向上
CTIを導入すると、電話対応しながらコンピューターを操作できるため、顧客対応がしやすくなります。仕事がしやすい環境を整えることで、サービスの品質が向上します。また、「待ち呼」を割り振る機能を用いれば、顧客をたらい回しにしてしまう心配もありません。これにより、顧客満足度の向上も期待できます。
さらに録音機能を用いて、オペレーター自身に自分の録音音声を聞かせたり、上司やアドバイザーに録音音声を聞いてもらいフィードバックを受けたりすれば、オペレーターのスキル向上も促せます。オペレーター一人ひとりのスキルが向上すれば、さらなるサービスの品質向上・顧客満足度の向上につながります。
人件費の削減
CTIの導入によって業務効率化が実現すると、オペレーターの省人化ができ、人件費の削減に寄与します。コールセンターの人員は、企業にとって大きな割合を占めることが多く、オペレーター数を減らすことで会社全体のコストカットにつながるでしょう。
また、1件あたりの対応時間を減らすことで、人件費のみならず通話料のコストカットも可能です。コストカットをした分、企業にとって必要な部分に投資をしたり、さらにオペレーター業務を充実させたりできるでしょう。
まとめ
CTIでコンピューターと電話をつなぐことによって、コールセンター業務は各段に効率化します。業務の効率化ができると、人件費の削減やサービスの品質向上などが期待でき、企業にとっても顧客にとっても、さまざまなメリットが生まれます。まだ導入していないなら、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
