CTIシステムは、コールセンター業務の効率化に貢献し、サービス精度が向上することから顧客満足度の向上につながります。本記事では、CTIシステムについて詳しく知りたい方に向けて、具体的な機能や概要、導入メリットについてご紹介します。
CTIシステムの概要
CTIシステムは、電話対応業務を効率化するためにコールセンターなどで活用されています。電話番号とデータを連携させることにより、オペレーターと顧客の両方にメリットをもたらします。
そもそもCTIとは
そもそも「CTI」とは「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった用語で、電話やFAXとコンピューターとを統合させることです。その技術もしくは、技術を使用した電話システムを指す場合もあります。
CTIの仕組み
CTIは、PBX（構内電話交換機）やCRMシステム（顧客管理システム）、SFA（営業支援ツール）などと連携させて運用します。主にコールセンターやコンタクトセンターなどで、顧客対応を最適化するために導入し、活用されています。
たとえば、問い合わせでかかってきた顧客の電話番号をCRMシステムと照合させ、顧客情報をコンピューター画面に表示することなどが可能です。
PBXとの違い
CTIとPBXは、似ているようで異なる用語です。
先に述べたように、CTIは電話業務を効率化するための「技術」や「システム」を表します。一方、PBXは「Private Branch eXchanger」の略で、具体的には「電話交換機」を指します。電話交換機は、オフィス内に電話同士をつなげるネットワークを構築し、かかってきた電話を転送するなど、電話業務を効率化するための機械です。
つまり、電話業務システム全般を表す用語がCTIであり、その中にPBXが含まれていると考えればよいでしょう。
CTIシステムの導入で実現できる3つのこと
では、これからCTIシステムを導入した場合、どのようなことが可能になるのでしょうか。
1. 業務効率化による人件費の削減
メリットのひとつは、電話対応を円滑に行えるようになり、人件費の削減につながることです。
顧客情報がパソコン画面に表示されるため、それらを調べる手間を省けます。対応時間を短縮できれば、電話対応数を増やすことも可能です。手すきのオペレーターや在席の回線のみ電話をつなぐ設定にすれば、さらに効率よく対応できます。
2. オペレーターの作業負担の軽減
自動で顧客情報を表示できるため、オペレーターの作業負担を減らせます。
従来、紙ベースで顧客情報を管理しているケースでは、検索に多大な時間がかかっていました。
一方、CTIシステムを活用すれば、ポップアップ機能で顧客情報を確認できます。また、電話制御機能により、電話対応を一か所に集中させないよう振り分けられることもメリットです。
3. 電話対応力強化による顧客満足度の向上
CTIシステムを導入すれば、スムーズなやり取りが可能になり、顧客満足度の向上が期待できます。
着信履歴機能や電話制御機能によって、オペレーターにつながるまでの待ち時間を短縮できることもメリットです。また、ポップアップ機能により自分の情報をすぐ把握してもらえるため、無駄なやり取りをせずに用件を済ませられます。
CTIシステムの種類
CTIシステムには、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があります。ここでは、それぞれのタイプの特徴や費用感について解説します。
1. クラウド型
クラウド型CTIシステムは、提供会社と契約し、インターネットを介したクラウド上のサーバーを利用できるサービスです。
わざわざ自社サーバーを構築したり、ネットワーク機器をそろえたりする必要はありません。また、初期費用が安く済むほか、発注から運用までの期間が短くなる点もメリットです。ユーザー数に比例した料金体系を展開している業者が多いため、利用人数の少ない企業であれば、月額費用を大幅に抑えられます。
一方、自社に特化したきめ細かなカスタマイズができないのはデメリットです。
2. オンプレミス型
一方のオンプレミス型CTIシステムは、自社にサーバーを設置し、ソフトウェアをインストールして運用する形態です。
セキュリティリスクが低い点や、社内システムとの連携の容易さ、カスタマイズ性が高いことなどがメリットです。
初期費用がかさむことに注意が必要であるものの、導入したあとは通信料や通話料のみの支払いとなるため、ランニングコストを抑えやすくなっています。
CTIシステムが持つ5つの機能
CTIシステムには、コンピューターと電話を連携させるだけでなく、さまざまな機能が備わっています。ここでは、主な5つの機能についてご紹介します。
1. ポップアップ機能（CRM連携）
顧客が発信した番号を瞬時に検索できる機能です。CRMシステムと連携することで、データベースの中からその電話番号に該当する顧客情報を探し出し、パソコン上に表示させられます。潜在顧客か見込み顧客かなどの属性や、過去の取引内容もすぐに確認可能です。
オペレーターが顧客の情報を見ながら適切に対応できるのはもちろん、過去の取引内容を調べる手間もかかりません。顧客からの問い合わせに対して素早く反応できます。顧客を待たせる心配はなく、会話をスムーズに進められるため、顧客満足度向上に期待できます。
2. 録音機能
録音機能によって、顧客との電話でのやり取りをデータとして保存することが可能です。オペレーターの言葉遣いや話し方が適切だったかどうかなどを、電話の切断後に確認できます。通話品質の向上に役立てられるほか、顧客との間でトラブルが起きた際、証拠の音声データとしても活用できる機能です。
3. 着信履歴機能
着信履歴機能は、かかってきた電話番号を保存できる機能です。着信電話数が多く、すべてに対応できないような状況でもリスト化され、オペレーターは抜け漏れなくかけ直しができます。
顧客を待たせる必要がなくなるため顧客満足度向上につながるほか、問い合わせをしたいすべての顧客との会話チャンスを逃さずに済みます。
4. 電話制御機能
複数のオペレーターに電話を振り分ける機能です。一か所に着信が集中しないため、余裕を持って顧客一人ひとりと丁寧に対応できます。なお顧客情報は、転送と同時に対応するオペレーターのもとに渡る仕組みです。
顧客側では待ち時間が短くなり、オペレーター交代時に問い合わせ内容を説明し直す手間も減ります。
5. IVR（自動音声応答機能）
IVR（自動音声応答機能）とは、コンタクトセンターが混みあっている際に、自動音声につなぐ機能のことです。
詳しくは、関連記事をご覧ください。
コールセンターとは?コンタクトセンターとの違いと役割、仕事内容
企業と顧客が直接コミュニケーションをとるコールセンター。多様化する連絡手段や顧客の価値観の変化から重要性が増しています。こちらでは、コールセンターの概要や必要な機能、コンタクトセンターとの違いなどについて紹介します。
まとめ
CTIシステムを導入することで、コールセンターなどでは業務効率化を図れるだけでなく、オペレーターの作業負担軽減や人件費軽減、顧客満足度向上にも期待できます。
また、システムには利便性を高めるさまざまな機能が備わっています。
顧客からの問い合わせ業務が負担になっている企業や、コールセンター業務を主とする企業は、職場環境を整えるためにも、ぜひ導入をご検討ください。
この記事の推奨者
