コールセンター代行を依頼する理由は「自社の顧客サービスが満足に行えていない」や「コールセンター業務をアウトソーシングして業務効率化を図りたい」などさまざまですが、いずれにしても安心して任せられる代行サービスを見つけたいものです。ここではコールセンター代行を検討する企業に向けて、利用するメリットや選び方などについて解説します。
コールセンター代行サービスとは
顧客応対には、お客様の問い合わせ対応やクレーム対応、商品の受注・発注などさまざまな種類があります。また、電話応対業務の担当者が不在時の対応も必要です。これらの電話応対を自社に代わって、専門会社のスタッフに請け負ってもらえるサービスが、コールセンター代行です。
電話応対のプロが顧客と接することでCS（顧客満足度）やCX（顧客体験）の向上が期待でき、ひいては企業全体の信頼度アップにもつながります。さらに、コールセンターを擁する部署を自社でゼロから立ち上げるよりも、スピーディかつ高品質な顧客応対業務を始めることが可能です。
コールセンター代行サービスの仕事内容
コールセンター代行のサービス内容は大きく3つに分かれています。企業が必要とする業務に応じて、サービスを組み合わせて委託することもできます。
まず、「不在時の電話受付代行」です。社内に電話応対する担当者を置いていない、または電話応対するスタッフが不足する時間帯がある場合などに役立ちます。顧客が問い合わせなどした際に誰も電話に出ない状況が続くと、不信感を持たれる恐れがあります。そのようなときにコールセンター代行を依頼しておけば、すぐに対応でき、顧客の不満・不信の解消につながるでしょう。
次は、「カスタマーサポート」です。顧客が企業の商品・サービスについて不明な点やQ＆Aページ等を見ても疑問が解決できない際などに問い合わせが来ます。それらの問い合わせにコールセンターの専門スタッフが応対する業務です。電話応対のプロに初動対応してもらうことは、クレームなどを受けた際にも適切に対応でき、トラブル拡大を未然に防ぐ役割もあります。
最後は、「マーケティングリサーチ」です。コールセンター代行が相談窓口となり、実際に顧客が商品やサービスを購入しどのような感想を持ったのか、困っていることや求めていることは何かを正確にリサーチできます。集まった声から消費者ニーズを捉え、自社の商品・サービスの開発や品質向上に活かせます。
コールセンター代行の料金相場は幅が広い
依頼する際に気になるのは、やはり費用面でしょう。コールセンター代行は顧客応対の業務に特化しているため、はじめからコールセンターに必要な設備と人材が整っています。それを自社で整える場合は、コールセンターを置く場所や通信機器、専門のオペレーターの確保・育成など相当なコストがかかります。
一方コールセンター代行なら、一般にコストは低く抑えられます。ただし、「どんな商品やサービスを扱い・どのような対応を行うのか」という業務内容次第で、代行費は大きく変動します。
基本的には、専門知識を要する応答ほど、外注先の対応スタッフの教育費やマニュアル作成費が多くかかると考えて差し支えありません。これらの教育費などは一般に、コールセンター導入の初期費用として支払う必要があります。教育の必要性がない、電話取次業務であれば、2万円前後、専門的内容では50万円以上になることもあると考えましょう。
ランニングコストに関しては、契約の仕方によっても変わります。「1コールあたりの単価を500~1,000円に設定して、コール件数で費用請求するプラン」・「1日の限界コール件数を低めに設定することで、比較的安価な月額制を実現しつつ、限界を超過したコール件数分は別料金として請求するプラン」・「数十万円規模の定額制によって、限界コール件数が多いプラン」などさまざまです。
マニュアルに沿って応対するものから、専用システムを構築し対応するものまで多岐に渡るため費用相場の幅も大きくなっています。なお、夜間や土日・祝日もコールセンターを運営する場合は、別料金が必要なケースも多くみられます。
上記のように代行料金は変動しやすいことをしっかりと踏まえ、代行先企業とよく相談しながら、自社に最適な料金プランを慎重に検討しましょう。
コールセンター代行サービスは必要？利用するメリットとは
コールセンター代行を利用すると、どのようなメリットが享受できるのでしょうか。ここでは主な3つのメリットについて説明します。
電話対応の品質が向上する
電話応対そのものは顧客との接点を持つよい機会であると同時に、対応が納得いかなければクレームを助長してしまうなどリスクがあるものです。高いコミュニケーション能力と知識を持った専門家に依頼することで、電話応対の品質が向上し、顧客からの満足度も得られます。
低コストでコールセンターを運営できる
コールセンターを自前で設置すると、初期費用に莫大なコストがかかります。また運用していく上でもランニングコストが発生し、システムの保守・管理やオペレーターの人材確保など付随する業務負担も大きいです。コールセンター代行を利用すると、初期費用や運用コスト、人件費などの費用負担を抑えることができるため、導入・運用のどちらもしやすい魅力があります。
コア業務に集中できる
顧客応対などは、いつどの程度発生するかを予測してスケジューリングできないため、専任者を置くなど人材を割く必要があります。これらのノンコア業務をアウトソーシングすることで、その分営業やマーケティングなどに人材を配置可能になります。これにより、事業や販路の拡大など売上に直結する業務へ、自社の労働力をより注力できる環境が確立するのです。
今後人材不足が進むと言われている日本では、このように「限られた人材で効率的に成果を生み出せる環境づくり」が何よりも重要です。
コールセンター代行サービスを利用する際の注意点
実際にコールセンター代行を利用した際に考えられる注意点・デメリットも把握しておかなければなりません。ここでは2つの注意点を紹介します。
社内にノウハウが蓄積しない
コールセンター業務を依頼することで、自社に運用するノウハウが蓄積されないというデメリットがあります。例えば今後企業規模が拡大して、自社でコールセンター業務を行う必要性が出てきてしまうこともあるでしょう。コールセンター代行サービスによっては、手順書やマニュアルを作成し、共有してくれる場合もあります。アウトソーシング業務と並行して、自社のノウハウ蓄積にも貢献してくれるのです。将来的な事業計画に沿ってそのようなサービスの有無についても調べておいた方がよいでしょう。
情報漏えいのリスクが高まる
電話応対を外注すると、自社の情報や商品・サービスの内容などを共有することになります。そのため情報漏えいのリスクについても認識しておかなければなりません。コールセンター代行サービスは、不測の事態に備えてセキュリティ対策を講じていますが、有効性のある手立てを打っている業者かを見極める必要があります。
コールセンター代行サービスの選び方
ここでは、どのコールセンター代行サービスが適しているか探している方に向けて、選ぶ際のポイントについて説明します。
対応している業務
コールセンター代行を提供している会社が、これまでどのような企業と契約し運用したかの実績を知ることが大切です。実績から対応力やどのような設備を整えているのかを知れば、自社に合ったサービス内容が提供されるかを具体的に把握できます。
特に専門性の高い内容の応対が求められる場合は、「これまで該当業種でコールセンター代行を行なった実績があるか」や「その業種に特化した専門スタッフがいるのか」についても確認しましょう。
利用料金
コールセンター代行の利用料金は、基本的に初期費用＋月額料金です。多くのサービスでは月額固定制が取り入れられていますが、従量課金制のものもあるため、自社のコール件数などを鑑みて選びましょう。また夜間や土日・祝日の対応を求める場合は、追加費用がいくらかかるかについても確認しましょう。
セキュリティの高さ
デメリットとして取り上げたように、情報漏えいのリスクには注意しなければなりません。万が一、情報が流出すれば企業として損失が生じるだけではなく、社会的信頼も失ってしまうことになります。そのため委託するコールセンター代行先もセキュリティ体制が整っている会社を選んでください。
チェックする点としては、「プライバシーマークの有無」や「どのようなセキュリティ対策を講じているか」などです。また、システム面だけでなく、社内での個人情報の取り扱い方が厳格にマニュアル化されているかにも着目してください。
コールセンター代行を頼むならベルシステム24へ
コールセンター代行サービスの「ベルシステム24」は、研修や経験を積んだオペレーターが所属し、丁寧かつ的確な対応力が魅力です。一次対応はもちろん、Q＆Aを用いた顧客応対や取引先からの問い合わせに対する回答など、業務内容や事業規模に応じて高度なサービスを選択できます。さらに、24時間体制の緊急連絡受け付けにも対応しています。
ベルシステム24は、コールセンター代行業として35年以上続く会社で、延べ約24,000社との契約実績を誇ります。コールセンター代行を検討している方は、ぜひ一度相談してみてはいかがでしょうか。
まとめ
コールセンター代行は、お客様の問い合わせ対応や商品・サービスに関する意見の収集など、それぞれの企業が求めるニーズに合わせて電話応対してくれるサービスです。自社ですべてをそろえるよりも初期費用や運用コストを抑えることができ、アウトソーシングによって社内の人材をコア業務に配置することが可能です。
コールセンター代行サービスを提供する会社を選定する際は、自社の業務に適した人材がいるか、またセキュリティが担保されているかなどを見極めた上で決定しましょう。まずは相談してみたいという方は、ベルシステム24へお問い合わせください。
