プロフェッショナル (5)

今回はWebパーソナライズドツールの運用を行っているスタッフの体験談を元に「パーソナライズとはなにか」「「パーソナライズを運用するために必要な視点」についてご紹介します。

昨今のコンタクトセンター向けソリューションには感情解析機能を搭載しているものが増えています。一方で、この機能がコンタクトセンターの運営や業務にどのように寄与するかというイメージや活用のナレッジはまだあまり浸透していないように思われます。本記...

次世代コンタクトセンターへの変革が様々な企業で課題となっています。その鍵となるのは顧客データです。本記事では、顧客データの活用がなぜコンタクトセンター変革につながるのかを紐解きながら、顧客データ活用に欠くことのできない顧客データ基盤「カスタ...

UiPath やWinActorなどのRPA製品を活用した業務効率化が認知されるようになって久しいと思います。しかしながら、RPAをただ導入して使ってみただけでは、想定していた成果が得られないケースが非常に多くあります。今回は、RPAを効果...

在宅コンタクトセンターは人材不足の解消やコスト削減、BCP対策などの観点から注目を集めるようになりました。だからこそ在宅コンタクトセンターならではの課題や特徴を把握して、在宅コンタクトセンター向けのシステムを構築することが必要となります。こ...

コールセンターにおいても、DXとCXというキーワードは日常的に使われるものになりました。しかしながら依然としてコールやメールの量は減らず、企業のサポート体制に対するユーザーの満足度は上がらないという声は多く聞きます。本記事ではコンタクトセン...

VOCを分析し利活用することで製品サービス改善を行い、顧客満足度を向上させる…といったフレーズは業界を問わず定着化していますが、その一方で「実はほとんど手を付けていない」「年に一回、サンプルで集計を取るだけ」といった企業も少なくありません。

次世代コンタクトセンターへの変革が様々な企業で課題となっています。その鍵となるのは顧客データです。本記事では、顧客データの活用がなぜコンタクトセンター変革につながるのかを紐解きながら、顧客データ活用に欠くことのできない顧客データ基盤「カスタ...

事務業務でも、サービスレベルを維持しながら、生産性向上・品質向上が求められる中で、その課題に取り組んでいる企業が多く存在します。ここではその課題に取り組んでいる企業の事例をベースに事務業務の生産性向上のポイントや必要なツール解説します。

顧客の問合せは多様化し、コンタクトセンターへの要求も年々高度化しています。一方で、労働市場では採用難が続き、スタッフの定着化や品質、生産性向上が主要課題となっています。そこで今回は、当社のナレッジマネジメント方法論を適用し、センターで大きな...

多様化するニーズに対し、オペレータは自身の知識や経験のみで対応することに限界を迎え、企業はオペレータの顧客対応をサポートする仕組みが必要になります。今回は、オペレータ支援の仕組みにより効率化とCX向上を実現しているセンター事例を元に、その導...

コンタクトセンターを最適な状態に引き上げ、維持し続けるためには日々の運用状態のチェックと改善のPDCAを回し続けることが必要となります。本記事ではその健康状態の判断のためのセルフアセスメントのポイントについてお伝えします。

本記事では、メーカー向けに、プロセス型チャットボットとQA型チャットボットを組み合わせた、ハイブリッドチャットボットの導入事例を紹介します。

コンタクトセンター全体の改善施策にも取り組みつつ、全体施策ではカバーしきれないオペレーター個人ごとの弱点にフォーカスをあてることで、さらなる改善を目指す方法について書きました。今回の応用編では、具体的な改善活動についてお伝えいたします。

本記事では、第三者目線でコンタクトセンターを診断する視点から、コロナ感染対策のポイントを解説します。

本記事では「コールレポートをどのように活用すればいいのか分からない」といった悩みを解決するため、コンタクトセンターPBXに用意されているレポートの種類や、それぞれのレポートの活用についてお伝えします。

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CRMシステムの選び方は大きく変化しています。 本記事ではコンタクトセンターに最適なCRMシステムの選び方を解説します。