本稿を読んでいただき有難うございます。前回のブログ『AVAYA StationLinkとは』に引き続き、BellCloud+で使用しているStationLinkからのSMS送信機能やCRMとの連携について記載していきます。
CTI（Computer Telephony Integration）とは
コンピューターと電話が統合されたシステムの総称です。電話・FAX・回線などを収容したPBX(電話交換機)とコンピュータネットワークをつなぐための技術、実行するためのハードウェアやソフトウェアを指します。コンピューターと電話の連携が主な役割となり、CTIによってオペレーターは発着信や通話などの業務で電話機を使わず、これらの操作をPC上で行うことが出来ます。コンピューターで管理している顧客データと電話番号を連携させることで、着信の際に顧客情報をパソコンにポップアップさせたり、電話機を使わずPCからワンクリックで架電したりと、電話業務の効率化に役立ちます。
CRM(Customer Relationship Management)とは
顧客と企業の関係を管理するためのマネジメント手法や、実現するためのシステムの総称です。集積された顧客情報を管理・分析し、マーケティングや販売など、顧客毎により細かなアプローチしていくことでビジネスを成功に導くことが目的です。CRMシステムの導入で顧客属性や購入履歴、対応履歴の管理が容易となり、集積した過去の情報から顧客傾向のレポーティングやニーズ分析を行い、必要な商品や情報をタイムリーに提供することが出来ます。
CRM/CTI連携
CTIとCRMはそれぞれ個別で使用することができますが、それらを連携させることで
より高い効果を発揮します。具体的には以下のような効果があります。
- 顧客満足度の向上
顧客をリピーター、さらに重要顧客となって頂くためには、コンタクトセンターの働きが重要となります。CTIとCRMを連携活用し、オペレーターが受電と同時に顧客情報を即時に確認できるようになれば、迅速かつ的確な対応が可能となります。
着信した際の電話番号からパソコン画面に顧客情報を表示させ、購入履歴や問合せ履歴をもとにした会話ができるようになれば、顧客への確認事項を減らすことができ、顧客満足度の向上にもつながります。 - 一元管理
昨今のコールセンターは電話を受けるだけでなく、メール・SMS・チャットなどのツールや、チャットボット・ボイスボットの無人対応といった様々なチャネルで客様とコンタクトを取っています。それらをCRMと連携させることで複数のチャネルからのコンタクト履歴でも顧客情報を一元管理することができます。
BellCloud+とCRM連携で出来ること
1.電話着信時のCRM画面ポップアップ
画面ポップアップはCTI Connectorを利用し、電話の着信と同時にオペレーターのパソコン画面にCRMの画面を呼び出す方法と、ANI(発信者番号)を利用して、利用者のパソコン画面に予め用意したURLでCRMのブラウザー画面を表示させる方法の2通りがあります。
2.CRM画面転送
通話転送する際、【4-1 電話着信時のCRM画面ポップアップ】で表示した画面を通話の転送と共に他のオペレーターに引き渡す機能となります。電話転送時にUUI（User to User Information：呼情報の一部）にセットされたケースIDなどの情報を転送先のCRMに引き渡すことで、あたかも電話とCRM画面が一緒に転送されたような状況となります。
3.Click to Call
CRMに顧客の電話番号が登録されている場合、番号をクリックした際にStationLinkに選択した電話番号が表示され、電話を掛ける相手に間違いがないことを確認してから発信する仕組みとなります。利用者が番号入力する手間を省き、掛け間違いのないオペレーションを行うことが出来ます。
4.通録システム連携
クレームの中には【言った/言わない】の会話になることが多々あります。そんなとき重要となるのが通話録音の聞き起こしで、お客様とオペレーターの間で過去どのような会話がされていたかを確認します。通録システムとCRM連携が出来ていない環境では、
- CRMで過去の対応履歴を検索
- 通録システム専用のUIを起動
- 通録システムより、上記①でヒットした該当通話を検索
- 録音再生の操作
といった手順となります。
通録システムとCRMシステムを連携させることで、上記①のCRM対応履歴から録音再生の操作が可能となります。CRM画面と通録システムそれぞれの画面を個別に操作する必要が無いため、オペレーターの業務効率化が図れます。
SMS送信
本機能はベルシステム24で開発したモジュールを使用し、通話中の相手にSMS送信が可能となります。お客様との通話中にURLや電話番号などのテキストデータを送ることが出来る機能を提供します。 ※固定電話、番号非通知のお客様には送付できません。
まとめ
ここまでの説明、如何だったでしょうか。『他の機能について知りたい』や、『こんなことって出来るの？』などの質問が有りましたら、お気軽にお問い合わせください。既に他のソフトフォンを使われている方からの比較質問などもお待ちしています。
ご一読ありがとうございました。
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