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お客様とメールや電話などを通して顧客対応を行う「コンタクトセンター」。企業の顔ともいえる重要な部署ですが、離職率が高く、悩んでいる企業も多いようです。そこで当記事では、コンタクトセンターの管理職や人事の方に向けて、離職率が高い原因とそれによ...

コールセンターやコンタクトセンターでは、応対品質向上のためにAI技術を用いた「音声分析（テキストマイニング）」が活用されています。顧客満足度の向上のためには、応対品質を把握し改善していく努力が不可欠です。当記事では、「音声分析」の概要や機能...

コンタクトセンターは極めて重要な顧客接点であり、収益を伸ばすための施策として考えられています。今回はベルシステム24が提供する次世代コンタクトセンター 基盤 「BellCloud+」についてご紹介します。

コンタクトセンターで求められるシステム・機能はさまざまですが、今回はコンタクトセンターを構築するときに必要な基本的な仕組みについて取り上げていきます。小企業の経営者や管理職の方、EC担当の方はぜひご一読ください。

コンタクトセンターの業務を効率化するには、適切な人員配置が必要不可欠です。しかしコンタクトセンターでは時期や時間帯によって入電数が変化するため、いつどれくらいの人員を確保すべきか見極めるのが難しいとされています。 この記事では、コンタクトセ...

今回は、最新デジタルテクノロジーを活用したコールセンターの負担軽減・サービス向上について解説します。

今回は、コンタクトセンターにおけるKPIの参考例や、設定のポイントなどについて解説していきます。

BCP対策の基礎知識に始まり、大規模災害やパンデミックなどの有事の際に、コンタクトセンターが運営を継続すべき理由を解説します。その上で、コンタクトセンターでBCP対策をする際に気を付けるべきポイントや、コンタクトセンターがBCP対策をする際...

顧客からの問い合わせ対応に対応を行うロボット「チャットボット」を採用する企業が急増しています。チャットボットは顧客対応を行う部署が抱える課題を解決する有効なツールになる可能性を秘めています。今回はチャットボットを導入するメリットと、導入前に...

ここでは企業の経営者・管理職の方やEC担当の方に向けて、コンタクトセンターで通話録音を行うメリットや、通話録音システムを選ぶ際のポイントについて解説していきます。

コンタクトセンターにおいて後処理時間を減らすことは、非常に重要なポイントです。そのための方法を探している企業担当者もいるでしょう。本記事では、そのような人に向けて、コンタクトセンターの後処理の意味や後処理時間を減らす重要性、そのポイントなど...

コンタクトセンター（コールセンター）の運営において、中心を担う存在がSV（スーパーバイザー）です。SVとはどのような人材なのか、その役割や重要性を解説するとともに、コンタクトセンターのSVの採用・育成のポイントについても紹介します。

コンタクトセンターの応答率を上げるには、ポイントがいくつかあります。本記事ではコンタクトセンターの応答率の意味をはじめ、応答率を上げる重要性や具体的なポイントについて紹介していきます。応答率の上げ方に悩んでいる人は、ぜひ参考にしてみてくださ...

従来の電話での問い合わせが中心だった「コールセンター」は、スマートフォンやチャットツールなどの普及を背景に「コンタクトセンター」に進化しました。チャネルが多様化し、全チャネルを統合したオムニチャネルでの顧客コミュニケーションでは、部門間や店...

コンタクトセンター（コールセンター）には「インハウス」とその対義語の「アウトソース（アウトソーシング）」という2つの運営方法があることをご存知でしょうか。顧客と直に接するコンタクトセンターは、“企業の顔”とも言うべき重要な存在です。この記事...

コンタクトセンターは、離職率が高いといわれる部署です。業務負担やノルマなどさまざまな要因が複合的に絡み合い、オペレーターの離職につながっています。本記事では、離職の要因を踏まえ、コンタクトセンターの離職率を下げる対策についてご紹介します。

コンタクトセンターが多くの顧客に対応し、顧客満足度を高めるためには、効率化が必要です。本記事では、コンタクトセンターの対応時間短縮のためのポイントを紹介します。対応時間を短縮するための施策を検討している人は、解説するポイントについて社内の状...

顧客への対応をメインに行うコンタクトセンター。実は、コンタクトセンターで収集したデータがマーケティング展開に役立つことをご存知でしょうか。この記事では、有用なデータの宝庫であるコンタクトセンターと、マーケティングの繋がりについて詳しく説明し...

本記事では、自社の顧客対応窓口への音声認識システム導入を検討したい方向けに、「音声認識とは何か」という概要に加えてコンタクトセンター業界が抱える課題や音声認識システムを導入することで実現できること、導入メリットなどについてわかりやすく解説し...

顧客とダイレクトにコミュニケーションを取るコンタクトセンターは、経営を左右するほど重要な役割をもちます。そのため、多くの企業においてコンタクトセンターの品質管理が行われています。本記事では、コンタクトセンターにおける品質管理の重要性や、品質...