コンタクトセンターで顧客満足度アンケートを実施し、お客様の率直な意見を収集すると、商品・サービスの改善につなげることが可能です。当記事では、顧客満足度アンケートに関心を持つCS推進担当者に向けて、調査の実施方法や質問項目を作成する際のポイントを解説します。「顧客満足度アンケートの基本的なノウハウを把握し、より良い商品・サービスを作りたい」と考える方は、ぜひ参考にしてください。
顧客満足度アンケートの実施方法
顧客満足度アンケートの主な実施方法には、対面インタビュー、電話インタビュー、インターネット調査、メール・ハガキ調査などがあります。方法別の特徴やメリット・デメリットは、以下の通りです。
- 対面インタビュー
対面インタビューとは、1人もしくは複数人のお客様と話す場を設けて、意見を収集する方法です。ほかの方法と比較して複雑な内容を質問できるメリットがあるものの、一定の時間とコストを要するデメリットを持ち合わせています。 - 電話インタビュー
お客様に電話をかけて、回答を求める方法です。一般的には対面インタビューほどの実施コストがかからない方法であるものの、複雑な内容を質問しにくいデメリットがあります。 - インターネット調査
インターネット上で多くの人を相手に、アンケートを実施する方法です。ほかの方法と比較して低コストでお客様の声を収集できる反面、対象者の絞り込みや実施方法の選択を適切に行わないと、十分な成果を得られないリスクがあります。 - メール、ハガキ調査
自社のお客様に対してメールやハガキを送付し、アンケートを実施する方法です。受け取ったお客様は自分のペースで回答できることから、複雑な内容の質問も行いやすいメリットがあります。ただし、メールやハガキ調査では回答の回収に一定の時間とコストを要するため、余裕を持ったスケジュールで進めることが必要です。
顧客満足度アンケートの項目例
顧客満足度アンケートの質問項目は極力絞り、最小限に留めることがおすすめです。アンケートの回答率を高めるためには、お客様が面倒に感じやすい自由記述式の質問も最小限に留めましょう。以下では、顧客満足度アンケートで聞くことの多い質問項目の具体例を示しています。
- 回答者の属性について
性別、年齢、居住地域、職業などを質問し、選択式で回答してもらいます。より詳細に回答者の属性を把握するためには、商品やサービスを知ったきっかけや、購入した（利用した）理由について質問するのもよいでしょう。 - 商品やサービスの満足度について
「かなり満足」「それなりに満足」「普通」「やや不満」「不満」などの5肢から1個を選択してもらう方式で満足度を調査しましょう。より詳細に満足度を調査するためには、回答の根拠を自由記述方式で記載してもらう方法も考えられます。 - リピート意向について
「利用したい」「チャンスがあれば利用したい」「どちらとも言えない」「あまり利用したくない」「利用したくない」などの5肢から1個を選択してもらう方式で、お客様のリピート意向を調査しましょう。「利用したい」や「チャンスがあれば利用したい」と回答する人が多いほど商品やサービスの満足度は高く、リピートしてもらえる可能性が高いと判断できます。
顧客満足度アンケート実施の流れ
顧客満足度アンケートで十分な成果を得るためには、事前準備を入念に行った上で計画的に調査を進める必要があります。アンケートの回答を回収した後には、業務改善に役立てるための集計・分析も必要です。顧客満足度アンケートは、以下のようなステップで実施されます。
【1】目的の明確化と対象者の絞り込み
顧客満足度アンケートを実施する目的を話し合い、明確化します。そして、目的に沿って、誰に対してアンケートを実施するか検討しましょう。BtoC企業の場合は、アンケートの目的に合うお客様を対象者とすることが通常です。BtoB企業の場合は極力多くの取引先に協力をあおぎ、対象者とすることをおすすめします。
【2】アンケートの実施方法と期間の検討
顧客満足度アンケートを効率的に進めるために、プロジェクトを主導する担当者を組織内で選抜します。そして、選抜した担当者を中心として、アンケートの配布・回収方法や実施期間を検討しましょう。コンタクトセンターでは問い合わせを受けたお客様にアンケートを郵送したり、インターネット上のアンケートページに誘導したりする方法で、顧客満足度アンケートを実施できます。
【3】仮説立案と質問項目の検討
アンケートの実施目的に沿った仮説を立てて、正当性を検証するための質問項目を検討します。たとえばリピート率の向上を目指すためのアンケートで「価格の高さが問題」と仮説を立てて、その通りであることを証明するための質問項目を決定するイメージです。
【4】実施
事前に決定した実施方法・期間で、実際に顧客満足度アンケートを実施します。郵送によるアンケートでは必要に応じてお客様を訪問し、回答を回収する作業も必要です。
【5】集計・分析
回収したデータに対して単純集計（選択肢ごとの割合や平均値を算出する際に活用する手法）、もしくはクロス集計（複数項目を組み合わせて集計する手法）を実施し、分析しやすい状態に変換します。集計後のデータは事前に立てた仮説と照らし合わせて分析し、レポートを作成しましょう。
[SMART_CONTENT]
顧客満足度アンケート作成のポイント
顧客満足度アンケートの作成方法を誤ると十分な成果を得られないばかりか、企業の信頼を失うおそれがあります。顧客満足度アンケートを作成・実施するにあたって、特に注意を要するポイントは以下の3点です。
アンケートの目的を明確にする
顧客満足度アンケートを作成する際は、何よりも目的を明確化することが大切です。顧客満足度を向上させるためのアンケートなのか、商品開発のヒントを得るためのアンケートなのかでは、対象者や質問項目が異なります。目的を明確化することなく実施方法や対象者を検討すると、ポイントを外してしまうリスクがあるため注意しましょう。
目的を明確化する際には、合わせてゴールや目標も検討するとアンケートの実施意義が高まります。ゴールとは、目的の達成を確認する際の目印です。目標とは、目的を達成するための通過点を意味します。たとえば、顧客満足度の向上を目的としたアンケートでは、顧客満足度向上施策の立案・実施をゴールとし、コンタクトセンターにおける問題点の洗い出しを目標に定めることが可能です。そして、目的・ゴール・目標を達成するために適切な対象者や質問項目を検討します。
顧客へのアフターフォローも忘れずに
顧客満足度アンケートの対象者は商品・サービスに愛着を持ち、より良い状態に改善されることを期待して協力してくれます。そのため、回答の回収後は忘れずにアフターフォローを行いましょう。
商品・サービスに関する不満が寄せられた際には、特に迅速な行動を要します。アフターフォローを怠るとお客様の不信感をあおり、企業の信頼失墜につながるケースもあるため注意しましょう。
個人情報の取り扱いに注意する
個人情報に関する質問項目が多過ぎるアンケートは、回答者に不信感を招いたり、面倒に感じさせたりするリスクがあります。アンケートの回答率を高めるためには、個人情報に関する質問を最小限に留め、前半部分にまとめましょう。
回答者に不信感を持たせないためにはアンケート内で個人情報の利用目的、利用に関する問い合わせ窓口を明示することが大切です。あわせて法令に基づき個人情報を適切に取り扱うことを宣言し、安心して回答できる状態に誘導しましょう。
関連記事：顧客満足度（CS）とは? 向上させる方法とそのポイントを徹底解説
まとめ
コンタクトセンターで顧客満足度アンケートを実施する際は、まず目的を明確化し、対象者や質問項目を決定することが必要です。アンケートを実施した後には適切な方法で回答を集計・分析して、狙い通りの成果を得ましょう。
顧客満足度アンケート内では、回答者の属性、商品・サービスの満足度、リピート意向などを質問することが一般的です。質問項目が多過ぎると回答率を低下させるリスクがあるため、アンケートを実施する目的に応じて、過不足のない情報を収集しましょう。
この記事の推奨者
