電話の自動応答システムを導入することで、電話応対の業務負荷を軽減し、業務効率化を実現できます。24時間365日、対応が可能となるため、顧客満足度の向上にもつながります。ただし、導入前にはシステムの選定や設定、運用方法などを適切に行うことが必要です。
本記事では、電話の自動応答システムについての基本的な情報を解説します。
電話の自動応答システムとは?
電話の自動応答システムとは、企業が電話を受けた際に自動で応答するシステムです。このシステムは、業務効率化や顧客サービス向上などの目的で導入されます。一般的に、電話自動応答システムには「IVR」、「音声ガイダンス」、「自動応答」の3種類がありますが、このうち最も一般的に用いられるのはIVRです。
IVRはInteractive Voice Responseの略で、プッシュ番号に応じて着信先を振り分けるシステムです。受電した際に、「購入方法については1、商品の使い方については2、故障や不具合については3、その他の場合は4を押してください」などのメッセージを自動音声で流し、プッシュトーン信号を受け取ることで目的に合った部署に自動的に接続できます。
また、音声ガイダンスは、着信時に自動音声を流すシステムで、営業時間や休業日の案内などに利用されるほか、「現在電話がたいへん混み合っています」などのメッセージを伝えます。
自動応答は、AIによって発信者との相互のやりとりを可能にしたシステムで、より高度な対話ができることが特徴です。例えば、銀行では問い合わせの一次対応として、残高照会やキャッシュカード再送などの定型的な手続きを、受付時間に関係なく自動で完結できます。
電話の自動応答システム導入によるメリット
近年、多くの企業が電話の自動応答システムを導入している理由は何でしょうか。以下に、主なメリットについて解説します。
人件費の削減や業務効率向上につながる
電話自動応答システムを導入することで、オペレーターが応対しなければならない件数が減るため、企業は電話対応業務にかかる人件費を削減できます。人手不足を解消でき、採用や教育にかけるコストも減らせます。
また、電話応対に必要な人員を減らすことで、コア業務に人員を割り当てることができます。従業員が本来の業務に加えて電話応対をしている企業では、従業員が業務を中断して電話に出る必要性が減り、本来の業務に集中できるようになります。このようにして、業務の効率化や生産性の向上を図ることが可能です。
営業時間外でも電話対応ができる
電話の自動応答システムを導入することで、企業は営業時間や営業日にかかわらず、電話対応が可能になります。これによって、電話の取りこぼしを防ぎ、お客様からの問い合わせに迅速に対応できます。
また、従業員が現在受けている電話の応対に気を取られるあまり、他の電話を取り損ねることが減り、売上機会を失うのを避けられます。
さらに、自動応答システムにはテレワークに対応できるものもあります。これによって、社内にかかってきた電話を取り損ねることなく、テレワーク中であってもスムーズな業務遂行が可能です。
顧客満足度の向上につながる
企業が自動応答システムを導入していない場合、顧客は総合受付に簡単に用件を説明したのちに、担当者にもう一度説明する必要があり、面倒に感じることがあります。また、総合受付に要件を伝えたものの、誤った担当者につながれて、たらい回しになることもあります。
自動応答システムを導入すると、適した担当窓口にスムーズにつながるため、顧客満足度の向上が見込めます。受付スタッフが担当者に連絡する時間も不要になるため、顧客にとっては保留の待ち時間が減ります。
また、簡単な問い合わせであれば自動で回答を得られて、オペレーターと話すことなく短時間で問題が解決するのもメリットです。話が混み合っているせいでなかなかオペレーターにつながらない状況も緩和されるでしょう。
このように自動応答システムには、企業やスタッフだけでなく、顧客にとってもメリットがあります。
電話の自動応答システム導入時の注意点
業務の効率化や顧客サービスの向上に役立つ自動応答システムですが、十分な効果を発揮するには導入前に把握しておくべき点もあります。以下に主な注意点を解説します。
発信者の意図を意識したシナリオ設定が必要
電話の自動応答システムを導入する場合、発信者がどのような目的で電話をかけてくるかを考慮したシナリオ設定が必要です。このシナリオ設定により、発信者からの問い合わせが適切に分類され、スムーズに対応できます。
具体例を挙げると、購入前の商品についての質問、商品の注文手続き、アフターサポート、その他など、分類された問い合わせに応じて適切な音声ガイダンスやメニューを用意します。シナリオは階層構造になっていることが多く、最初の質問のあと、さらに細かい点を質問して振り分けます。例えば、「アフターサポート」を選んだ後、「保証期間内の修理」「返品・交換」「メンテナンス方法」「消耗品の購入」などから希望する項目を選ぶよう設定できるかもしれません。
ただし、もしもシナリオ設定の仕方が不適当で、選択肢の意味がわかりにくかったり、多くの人が問い合わせたい内容の選択肢がなかったりすると、「その他のお問い合わせ」に集中しやすくなってしまいます。特定のオペレーターへの負担が重くなる上、発信者側もオペレーターになかなかつながらず、不満に感じるおそれがあります。
シナリオ設定は一度決めたら終わりではありません。運用を進める中で発信者の離脱ポイントなどを精査し、設定を都度見直して変更していくことが必要です。シナリオより適切に設定することにより、発信者からの問い合わせをより効率的に処理できるようになるでしょう。
複雑な内容には対応しきれない場合がある
自動応答システムは、簡単な問い合わせに定型的な返答をするのには適していますが、複雑またはイレギュラーな問い合わせには対応しきれないため、注意が必要です。問い合わせの意図を曲解したり、見当違いな回答をしたりしてしまう可能性もあります。結果的に、発信者は満足な回答が得られなかったため不満を募らせ、企業への不信感を持ってしまうかもしれません。
そのため、まずは電話業務のうち定型的な内容のものから自動応答システムを取り入れていくようにしましょう。最初から何もかもシステム任せにせず、適正な範囲内で運用していくよう心がけてください。顧客の利便性を考慮したシナリオを設計し、途中まで自動応答システムに案内を任せ、後はオペレーターにつなぐなどの善後策も取り入れることをおすすめします。
まとめ
コンタクトセンター業務では、数多くの電話対応を余儀なくされます。自動応答システムを導入すれば、オペレーターの負担軽減だけでなく、業務の効率化、人的コストの削減、顧客満足度向上などの多くのメリットがあります。そこで、BellCloud+が提供する自動応答システムをぜひご検討ください。
BellCloud+は、音声認識AIを搭載した高度な自動応答機能など、コンタクトセンター業務に必要な各種機能が搭載された高機能のシステムです。クラウドを介したサービスなので、導入に当たっての負担も軽減されます。BellCloud+は、コンタクトセンター業務の成長と顧客満足度の向上をサポートしてくれる心強い援軍になります。
