企業でのコールセンター業務を効率化させるため、電話自動応答（IVR）の導入を検討しているIT担当者は多いでしょう。しかし、電話自動応答（IVR）選定のポイントがよくわからず、どのように製品を比較したらよいのかと悩んでいる方も多いのではないでしょうか。本記事では、電話自動応答（IVR）の基礎知識をはじめ、製品を選定するポイントやおすすめのツールを紹介します。
IVRとは
「Interactive Voice Response」の略がIVRであり、日本語では「電話自動応答」を指します。コンタクトセンターもしくはコールセンターの場において、導入されているツールです。IVRを用いれば、顧客からの電話に対して事前に録音されたメッセージを再生できます。相手のダイヤルキーによる回答に基づき、迅速な対応を自動的に行うのが電話自動応答（IVR）ツールの役割です。
相談内容に合わせた対応窓口の事前振り分けや顧客情報照会をはじめ、アンケート調査などにも利用でき、インバウンド業務・アウトバウンド業務の双方で活用可能。営業時間外や定休日でも、問い合わせの内容によっては顧客へ適切な情報を提供したり、手続きを済ませたりすることもできます。顧客満足度の向上へ大きく貢献します。
さらに、顧客自身に、自動メッセージへ対してダイヤルキーによって回答してもらうことで、その内容を担当するオペレーターへ直接つなげる機能も搭載。これらにより、非常にスムーズな対応が実現します。
このようなシステムの導入により、顧客の待ち時間が削減されるだけでなく、何度も同じ内容を説明する手間もなくなります。対応のスピードが上がれば、結果として顧客のストレス軽減にもつながるはずです。企業にとっても、顧客からの不満や苦情を減らせたり、オペレーターを適正な人数に削減できたりといった効果が期待されます。
なお、従来のシステムではダイヤルキーによる回答が必須でしたが、近年では音声認識技術の精度が向上しています。ダイヤルキー操作の対応とあわせて、声に反応する自動操作のシステムが開発されているという点も特筆すべき点でしょう。
電話自動応答（IVR）製品の選定ポイント
電話自動応答（IVR）について調べると、その種類の多さや特徴の違いに気がつくことでしょう。さまざまな機能を備えた製品の中から、自社に適した製品を見極めるために、導入前に確認すべき3つのポイントについて解説します。
必要な機能が実装されているか
搭載される機能には、製品によって違いがあります。まず、自社のコールセンターが抱えている課題を把握して分析を行いましょう。どのような問題が解消できれば顧客満足度が上がるのか、人手不足をどう補うかなど、解決すべき課題を明確にします。整理した導入の要件に基づいて、自社のニーズに合う機能を備えた製品かどうかを確認することが重要です。
電話自動応答（IVR）の基本的な機能は、顧客からの電話に対する自動応答や振り分けの機能です。製品によっては、回線が混み合った際に役立つ「あふれ呼（顧客からの電話にオペレーターが対応できずに待たせている状態）」「放棄呼（オペレーターにつながる前に顧客が切ったりシステムにより切断されたりした電話）」の対策機能が搭載されている場合もあります。
そのほかにも、オペレーターへ電話がつながる前に、必要な情報の伝達や指示が行える「ウィスパリング機能」、曜日や時間などで自動応答メッセージの切り替えができる「タイマー機能」を備えるものもあります。
また、「音声録音機能」があれば、顧客とオペレーターとの通話を録音して残しておくことが可能です。トラブル発生時の証拠になるだけでなく、聞き漏らしのリスクも軽減できるでしょう。通話の内容を振り返って分析することで、従業員教育にも活用できます。さらに、「アンケート機能」が備わっている場合には、電話対応の感想を手軽に調査可能となるでしょう。
このように、会社の方針に合うシステムを導入することで、さまざまなメリットに期待できるのがIVRです。業務の効率化や営業フォローのフィードバックが必要な場合には、分析機能が充実しているかどうかのチェックもしておくとよいでしょう。
導入形態（オンプレミス・クラウド）
電話自動応答（IVR）の形態は2種類あり、自社サーバーにシステムを構築して運用するオンプレミス型（専用装置型）と、インターネット上でサービスを利用するクラウド型があります。
オンプレミス型の特徴は、自社のニーズに合わせて柔軟なカスタマイズができる一方、専用のサーバーや通信回線の用意も必要になります。そのため、導入コストが高額になることも課題となるでしょう。しかし、長期間の利用を考えているようであれば、結果的に割安となるケースもあります。なお、トラブル対応も自社で受け持つ必要があるため、あらかじめ保守管理に詳しい人員を確保しておきましょう。
専用サーバーの設置が不要なクラウド型の場合、サービス提供者と契約すれば、すぐに利用を開始できます。導入コストを抑えられるといったメリットがありますが、長期間の利用ではコストが高くなることも考えられるでしょう。用途に合わせてプラン変更をしたり、利用を停止したりする場合でも、スムーズに対応してもらえます。さらに、保守管理をサービス提供企業に任せられるため、自社での人員確保が不要な点もクラウド型の特徴です。
このように、電話自動応答（IVR）製品を選択する場合、機能面はもちろん導入コストも大切な要素になるはずです。サービス提供会社のサポート体制なども視野に入れながら、さまざまな視点から比較してみましょう。
料金形態
いちど導入してしまえば月額の費用がほぼ一定で管理できるオンプレミス型に比べ、クラウド型は「1回線あたりの月額料金」で設定されているケースが多くなっています。契約するプランによって利用できる機能に差があるため、事前にプラン内容の詳細を確認しておきましょう。また、製品によっては初期費用やオプション料金が別途かかる場合もあります。詳しい料金を知るためには、ウェブサイト上での情報だけでなく直接問い合わせたほうがよいでしょう。
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電話自動応答（IVR）製品の比較6選
上記で述べたように、コール業務に用いられる電話自動応答（IVR）製品には数多くの機能や種類があります。ここでは、6つの製品を取り上げ、その特徴について紹介します。
BellCloud+
コールセンター業界において、30年以上の経験と実績がある老舗メーカー「ベルシステム24」が提供するクラウドサービスが「BellCloud+」です。単に高度なクラウドシステムを提供するだけでなく、徹底したサポート・コンサルティング体制を敷いているという点で、初めて導入する場合でも安心感があるでしょう。
最先端テクノロジーを組み込んだシステムを搭載しており、ChatbotやVoicebotを活用した自動応答による無人化対応が可能です。また、テキストマイニングを活用したVOC分析など、ビッグデータ活用時の効率化にも適した機能を搭載しています。
なお、BellCloud+は電話自動応答（IVR）を含め、総合的なクラウドプラットフォームサービスです。低コストでの導入・運用が期待でき、料金体系にも柔軟なサービスです。
参照：https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/crm_bellcloudplus/index.html
MediaCalls
「メディアリンク」が提供する「MediaCalls」は、オールインワン型コールセンターシステムです。モニタリングやレポート機能が備わっていて、中規模から大規模なインバウンド型コールセンターに適しています。業務効率化を実現に導くさまざまな機能を標準搭載しており、シリーズ製品の導入は13,000席以上、販売開始時からの継続率が100%（廃業による解約は除く）と実績のあるツールです。
多くの企業から支持されているMediaCallsは、オンプレミス型とクラウド型（フルクラウド型）から選択できるため、自社のシステムに合わせてカスタマイズ可能な点も魅力です。自社のニーズに合わせてオプションの追加もできます。
参照：https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/
BIZTELコールセンター
「BIZTELコールセンター」は、「リンク」（ブライシス株式会社の共同事業）の運営するクラウド型コールセンター/CTIシステムです。クラウドベースならではのスピーディな導入が可能で、インターネット環境があれば最短5営業日と短期間で始められるのも魅力です。独自に開発された国産コールセンターシステムは、幅広い事業規模と業種で利用されており、導入実績は1,700社を超えています。
センターの規模に合わせたプランが選択でき、小規模センターでの利用に適した「ライト」では、5回線までの同時通話が可能で月額料金が90,500円です。中規模センターや現在使用している03番号を継続したい場合におすすめの「スタンダード30」は、月額料金が241,000円で30回線まで同時接続できます。大規模センターに最適な「スタンダード110」は、100回線まで同時につなぐことができ、月額料金は900,000円となっています。連携機能を用いれば、さらなる業務効率化やサービスの品質向上に役立つでしょう。
参照：https://biztel.jp/cs/pricing/
Genesys Cloud
「ジェネシスクラウドサービス」が提供する「Genesys Cloud」は、クラウド型のコールセンタープラットフォームです。セキュリティ性に優れているため、安心してデータを預けられます。
公式サイトに掲載されているプランは、指定ユーザー1人あたりの年払い料金となり、基本的な機能が利用できる「Genesys Cloud 1」は月額料金9,000円で利用可能。自動音声応答やAPIリクエストなどの基本機能以外に、無制限のメールおよびチャット、Aiを活用したカスタマーエンゲージメントも含まれた「Genesys Cloud 2」の月額料金は13,200円となります。また、「Genesys Cloud 3」は月額料金が16,800円となり、Genesys Cloud 1・2の機能にワークフォースエンゲージメントの管理が加わり、社内の最適化をサポートしてくれるでしょう。
プランによって内容が異なるため、自社で必要とする機能を明確に判断することが重要です。
参照：https://www.genesys.com/ja-jp/pricing
トビラフォンCloud
「トビラシステムズ」提供の「トビラフォンCloud」は、クラウドPBXを利用したクラウド型ビジネスフォンサービスです。設備投資が不要なため、手軽に導入しやすいといったメリットがあります。スマートフォンにアプリを入れるだけで、従業員の持つスマートフォンを内線化できるため、リモートでのコールセンター業務に役立ちます。通話中や離席など、オペレーターの状況がすぐに把握できる機能を搭載しているのも特筆すべき点です。
基本セットにかかる初期費用は33,000円、月額料金は3,300円とリーズナブルに導入できます。外線の同時通話数は2チャンネル、内線の番号数は5番号まで利用可能で、通話の録音時間は約100時間までセットに含まれています。
参照：https://tobilaphone.com/biz/cloud/
CallConnect
最後に紹介する「CallConnect」は、合同会社「Selfree」が運営するコールセンターシステムです。初期費用0円で始められるプランは、電話対応窓口の立ち上げから本格的なコールセンターの運営まで、幅広いサービスを提供しています。インターネット環境さえあれば最短5分で利用を開始でき、通話時間・後処理時間なども自動で集計してくれるため、問題点の素早い発見にも役立つでしょう。
また、顧客管理システムと連携すれば、さまざまな情報を自動で反映できるようになります。なお、ライセンス数と電話回線の使用料で費用が変動するため。公式サイトの料金シミュレーターでおおよその料金を把握しておきましょう。
参照：https://www.callconnect.jp/price
まとめ
このように、電話自動応答（IVR）製品を導入することで、コールセンターの抱えるさまざまな問題解決や業務の効率化が実現するでしょう。本記事で紹介したように、電話自動応答（IVR）にはそれぞれ異なる特徴があります。自社の抱える問題や優先度、導入する目的を明確に整理すれば、自ずとニーズに合う製品が見つかるはずです。
ベルシステム社が提供するクラウドサービス「BellCloud+」は、徹底したサポートやコンサルティング体制が整っているので、初めてのIVR導入でも安心感があるでしょう。自動応答・VOC分析をはじめとしたあらゆる機能を搭載し、低コストでの導入と運用を実現に導きます。
