デジタルチャネルCX調査 2024ー2025年版

近年、企業と消費者のコミュニケーションチャネルは多様化し、従来の電話やメールによる問い合わせに加え、FAQ、チャットボット、音声自動応答などのデジタルチャネルが急速に普及しています。こうした変化の中で、消費者がどのようなチャネルを選択し、各チャネルに対してどのような評価や期待を持っているかを理解することは、企業にとって極めて重要です。

今回、過去1年間に企業に問い合わせした消費者に向け、チャネル利用状況、各チャネルの満足度、デジタルチャネルの不満要素、今後の利用意向など、多岐にわたる項目について詳細な調査を行いました。特に、FAQ、チャットボット、音声自動応答といったデジタルチャネルに焦点を当て、これらのチャネルに対する消費者の声を拾い上げています。

このような方におすすめ

• カスタマーサポートチャネルの利用実態やニーズを知りたい
• チャネルの最適化によるCX向上を図りたい
• コンタクトセンター戦略立案のヒントが欲しい

本資料から分かること

• デジタルチャネルの利用状況
• 自己解決チャネルの不満要素
• 企業の問い合わせ窓口に期待すること

詳細はフォームに必要情報をご記入いただきお読みください。